第七章 售后处理 7.1 未收到货纠纷case -（7.1.1 eBay未收到货纠纷case如何处理？）

查看调解中心的case是eBay卖家日常工作的重点之一，如果有买家开了case，一定要及时处理！下面重点说说eBay未收到货纠纷case如何处理？

涉及未收到货的纠纷case，eBay卖家须于7 日内完成以下调解程序：

1. 提交邮寄物品证明，如物品价值超过US$250，卖家必须提交签署收据;

2. 与买家达成协议，为买家补寄物品或安排换货;

3. 或为买家安排退款。

就未收到物品，eBay卖家有5个选择作出回应。包括：

1. 全数退回款项

2. 提供物件追踪资料

3. 提供实际运送资讯(如未能提供追踪资料)，例如货物送出日期，以什么形式发送(如清楚表明使用香港邮政以空邮形式运送)，告诉买家预计送达日期

4. 提出其他解决方案

5. 要求eBay客户服务人员处理此个案

(1)全数退回款项

如eBay卖家选择「全数退款」，界面便会有以下的显示：

*请留意卖家必须于作出此全数退款选项后的三天内按“Issue Refund at PayPal”完成该项退款程序。完成退款后，你可以电邮通知买家该项退款已完成。个案亦会在退款后自动完结。

然后买家需要确认卖家的全数退回款项，此个案才会自动完结。

(2) 提供物件追踪资料

卖家可选择提供及核实邮件追踪资料，或向买家解释邮寄情况，如下图 :

(3)上传了追踪编号后，买家可从以上页面得悉该物品的邮递追踪资料。

如已寄出物品但没有追踪邮件资料，eBay卖家可提交邮寄方法及预计抵达时间的邮寄资料。建议在「Additional Comments」中加入补充资料中，资料愈详尽可以令买家对运送情况更为了解。

(4)由于每宗交易都是独立交易，有些交易纠纷是可以以不同的方式和平解决。利用“提供其他调解方法”选项，卖家可以提供交换、提供邮寄替换配件，或提供其他予买家考虑的调解方法，详列出你建议的调解方案，有利于和平解决纠纷。

买家如满意卖家的回应及调解安排，愿意结束个案，买家可随时选择「结束个案」(Close the case)：

(5) 买家亦可选择把个案交由eBay客户服务支援处理

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