“从客户开始，逆向工作。”这是我能给任何踏上电子商务之旅的商业领袖的最好建议。
电子商务正在迅速将零售业转变为全渠道生态系统，但当涉及到客户体验时，基本面仍然适用。顾客想要人性化的优质服务。
对于电子商务客户来说，直接连接通常只发生在递送司机带着包裹到达时。订单履行操作的最后一部分被称为“最后一英里”，包裹在交付站被装载到货车上，并被送到客户的家中或工作场所。由于这是客户第一次与公司进行实际互动，最后一英里对客户的购买决策、品牌信任和未来忠诚度有着巨大的影响。
客户不仅仅希望在家门口就能进行顺畅、轻松、友好的交流。他们也想要速度和方便。当出现问题时，他们希望得到有效的支持。
当他们没有得到期望的服务时，他们会很快离开。普华永道(PwC)的一项全球调查发现，三分之一的顾客会因为一次糟糕的经历而失去对他们喜爱的品牌的忠诚。
在电子商务中，人们很容易被吸引去过于关注导致销售的第一次点击。但是最后一英里走错了，第一次点击可能就是最后一次。
在这里，我们得出了一个关键问题:构建和交付一流的最后一英里运营需要什么？
被技术改变
电子商务不仅改变了零售业。它导致了世界上有史以来技术最先进、影响最深远的交付网络的发展。
这就是为什么技术必须成为任何寻求建立一流的最后一英里网络的企业的核心。最成功的系统是由人工智能和算法驱动的，这些算法将包裹分配给送货伙伴，然后优化他们的路线，以加快这些包裹到达客户手中。
阿布扎比一家新的亚马逊配送中心将部署这种技术，让更多客户受益于次日甚至当天送达等服务。
交付客户所需
对于阿联酋的电子商务企业来说，这是一个前所未有的机遇。自疫情加速转向网上购物以来，该市场已大幅增长，而且没有放缓的迹象。预计2019-22年中国经济将实现38%的复合年增长率，远高于16.6%的全球平均水平。
数字体验平台Sitecore的一项大流行后调查显示，阿联酋以及中东和北非地区十分之九的购物者表示，他们计划从现在开始在网上购买一切。这就要求对物流和履行业务进行快速和创新的升级。
CNNB Solutions的2022年中东和北非电子商务报告称:“未能跟上物流趋势的公司可能会失去竞争优势，并失去消费者的青睐。”。“消费者希望订单状态和交付透明，有些人还希望近乎即时的履行。这种体验正迅速成为一个关键的差异化因素，一个与服务和质量的感知紧密相关的因素。”
今天，我做到了在履行和交付领域拥有12年的经验。但是如果我现在开始，我相信知道一些事情会有帮助。
一切都始于客户体验:对购买你产品的人着迷。他们不会容忍糟糕的服务，他们的忠诚是脆弱的。准备好交付客户想要的东西——他们想要的时间、地点和方式。
创新就是一切:客户需求总是在不断变化，所以你不能停滞不前。从前面引领，而不是追赶，让更广泛的行业跟随你的发展。
通过内部和本地合作伙伴，使您的交付车队多样化: 这使您有机会根据需求灵活调整容量，而不会产生不必要的固定成本。
将您的容量和路线规划系统数字化: 我们使用复杂的算法，在制定送货路线时会考虑多种因素。
照看好你的最后一英里团队:他们是你的人际网络中唯一会与客户面对面交流的人，所以他们需要被激励来提供卓越的服务。优先考虑安全和健康，并考虑灵活性。
经验就是一切
无论是在数字空间还是在物理空间，零售永远是关于客户体验的。这就是为什么即使电子商务占据了市场的很大一部分，在全国各地闪闪发光的商场里也可能总有一个地方可以浏览商店。
这也是为什么赢得电子商务客户之战的企业将是那些能够复制店内人情味，同时在门口增加速度、便利、效率和友好微笑的企业。
做好最后一公里，你将成为重视客户体验高于一切的消费者的首选。
文丨小酋
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