记得在公司2012年年会上，我不断强调客户体验应该是我们工作的重中之重。客户体验这个词太容易被视为愚弄人的场景了。在年会之前，我一直在思考如何让每个人都真正关注客户体验的重要性。毫不夸张地说，客户体验与我们的命脉和生存有关。我们每年花很多钱招募新卖家，维护老卖家和核心卖家，如果客户体验不好，不能留住买家，这些卖家会逐渐失去，我们的努力和成本将被摧毁，所以我们今天所做的将失去意义和价值。
过去，我们一直说中国制造不能满足发展的需要。我们不能总是被压在底层，只做生产。我们必须从中国制造转向中国创造。中国创造的背后是中国自己的品牌，一个成功的品牌必须是产品和服务的优秀品牌。去年年底，我走访了许多日本公司，他们有一个共同的趋势，那就是通过互联网将他们的产品带入中国市场。未来，通过网络将产品引入中国将成为海外企业开拓中国市场的必由之路。不难预测，中国产品将面临更大的挑战。那么，最需要解决的问题是如何提高自己的实力呢？
我们的卖家也在思考这个问题。在去年年底的卖家大会上，我和卖家一起吃午饭。人们一直在讨论如何把生意提上一层楼，似乎很多人在一定程度上遇到了天花板。众所周知，2011年，许多电子商务企业发展非理性，因此今年资本市场将更加谨慎，全球经济发展仍存在诸多不确定性。这一切都告诉我们要更加理性，回归企业发展的本质。换句话说，如何提升客户价值？如何提高自己的运营水平？敦煌网外贸电子商务的六七年里，我们与许多买家进行了大量的采访和调查。最后，买家给我们的反馈非常一致，那就是如何让他们的购物体验更好。
这里有一个发生在敦煌网平台上的例子。去年年底，敦煌实现了大订单的突破，加拿大买家购买了2000台平板电脑，共计10万美元。此前，大多数买家都采用线下交易，拥有自己的实体店和网店。虽然也在敦煌网上购买了一些产品，但金额并没有那么大。与敦煌网络沟通的同事也在与其他供应商谈判。在众多供应商中PK我们的一家供应商最终用自己的服务赢得了订单。他能保证：首先，他在平台上有很好的交易信用记录。第二，能够及时准确地向买方提供货量和货物兑现时间。第三，虽然存在时差，但卖家仍通过敦煌通实时与买家沟通，并能清楚地告诉买家售后服务能做什么。同时，公司的财务和法律事务也提供了从物流到支付的合作。这是用户体验的胜利。
说到电子商务的用户体验，我们经常提到美国Zappos公司。提供每周7天24小时的服务，双向运输免费，退货政策365天。最令人印象深刻的是，他们鼓励顾客订购三双鞋，当货物到达时，选择最合适的一双，退回另外两双。强调用户体验的重要性，Zappos每个员工都应该接受客户服务培训，花两周时间接听客户服务电话，在仓储物流中心做分拣配送工作，然后进入自己的职位。这是一家被视为客户体验旗舰的电子商务公司，没有人能打破或复制这种模式。
敦煌从2010年开始成立了一个客户体验小组。经过2011年的全年探索，我们逐渐找到了一个明确的方法论。客户体验是一把双刃剑，我们尝到了甜味和痛苦。不怕每个人都打扰我，我会继续强调客户体验的重要性，还有很长的路要走！
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