和FBA业务相比，如何管理客服是一个挑战，本文从3个维度来讨论这个问题：
- 客服管理的核心指标
- 客服管理的着手点
- 客服团队的建设要点
之前在广东出差10天，和很多的Buyer进行了面对面的交流。发现大多数Buyer脱胎于FBA销售，严重缺少客服运营和管理的经验，今天粗略的谈一下相关内容。
1. 客服管理的核心指标，我建议是退返品率。计算公式为：
退返品率＝当期退返品损失÷当期产品出库成本
上来一定会有人说，影响退返品率的主要原因，是采购和QC，客服对这件事情的影响太“间接”了。观点非常正确，客服确实只是整个链条最后一个环节，重在观察这个指标，而不是用这个指标对客服奖惩。
对于拿货的Buyer，产品都是一致的，退返品率是Buyer之间影响利润率非常重要的一环。有不少Buyer抱怨，即使Seller（供应商）承担了全部质量原因的退返品赔偿，10个点的毛利依然没有利润。这里往往就是被客服处理不得当，吃掉了全部利润。分享两个大健云仓的秘密数字给大家（均以亚马逊自发货作为标准）：
大件家具，含质量问题在内，退返品率超过3.5%，就会严重影响销量。不含质量问题，各种退返品要努力管到1%左右。
2. 客服管理具体应该在什么工作上面下手？
我建议把“客服管理”具体到下述两件事情的持续改进。
Return Policy，退返品处理流程的设计。退返品处理的邮件模板。
我举个例子来说明退返品流程设计的意义。例如，对于无理由退返品。粗略的处理流程如下：
第一封信：告知客户需要负担退回运费和15%的再上架费用。只要说了再上架费用，就是明确提出这件事儿，一定比例的顾客就不退了。
第二封信：如果顾客坚持退。说了脏话，或者有一句话全是大写字母（表示顾客愤怒），就直接同意退。否则协商免除15%再上架费，客户仅负担退回运费。既能让一部分顾客放弃，真退的顾客也尽量降低损失。
第三封信：仍然坚持的话，避免A2Z，只能发Return Label且给顾客退款。
设计的时候第一要明确判断的标准和分支，第二要给客服人员明确的可选择的处理方案。
期间每一封信都不要让客服人员自己写，所有沟通都尽量模板化，不要因为客服人员的外语水平影响了退返品率。
上述两个管理点不要追求一次就定好，根据自己的产品，根据业务数据的反馈不断迭代修改。
3. 客服团队的建设要点，内容可能特别枯燥，两个要点：
急人之所急。业务独立。
大多数Buyer没有把客服作为重要业务团队，重视，是根子的问题。既然是业务团队关键点之一就是“选人”，选择具备“急人之所急“个性的人作为客服团队的成员。
客户找来，对于卖家是个概率，对于客户是100%，需要能体会顾客感受的人来帮助客人。
业务独立的意思是，客服部有在规则范围内自己确定售后处理办法的权利。客服处理流程不需要和销售协商，第二步流程设计时，客服人员有明确的可选择的处理方案。我个人建议客服部门按照如下优先级顺序来处理问题：
为既定流程要求负责→没有流程的
为行业一般准则负责→不清楚一般准则的，为客人负责
这里面是绝对不包含【为销售负责】【为公司利润负责】这样的态度。因为客服作为售后窗口，收到感谢信和收到投诉比起来，差别何止百倍。每天在这么大的负能量之下，靠什么坚持？靠什么保证服务品质？
靠独立决策权！
这会让客服部门的每一个同事感受到他们不是在擦屁股，是在“帮助”客人解决问题，是在“服务”客人保护客人利益。这才能让人在解决问题的过程中收获自我认可和荣誉，业务骨干才能留住（不至于崩溃离职），业务才能踏上正向的循环。
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