4月28日消息，《携程集团2023年第一季度服务力报告》（以下简称《报告》）日前正式发布。作为携程集团首次发布的消费服务领域专题报告，该《报告》集中呈现了2023年第一季度，携程集团在保障消费者权益、提升旅游消费获得感等工作成果。
2023年一季度，随着“乙类乙管”的实施，以及出入境旅游利好政策的密集释放，国内、出境、入境三大旅游市场迎来复苏的重要转折。截至3月初，携程集团的国内机票和酒店预订已超过2019年同期，出境游预订同比增长超过300%。根据携程最新发布的五一预测报告显示，在即将到来的五一假期，携程平台上的国内酒店、景区门票、机票订单量均反超2019年水平。出境和入境旅游热度持续攀升。
携程《2023年五一假期旅游预测报告》；图源：携程黑板报报公众号
2023年一季度，携程集团国内呼叫中心和海外呼叫中心，累计受理的复杂类事件占比较2019年提升近70%，问题一次性解决率相比2019年同期提升超50%。客服员工处理更加复杂的事件，简单的事件交给机器处理，成为携程服务团队面临的“新常态”。在一季度酒店订单量大幅增长的同时，携程服务质量稳中有升，今年一季度，顾客好评度整体提升20%，NPS（净推荐值）继续保持双位数的增长。
《报告》显示，2023年第一季度，携程平台上累计产生权益类订单达数千万单，综合价值达百亿元，过去3年，累计产生权益类订单综合价值达千亿元规模。权益订单覆盖交通、住宿、跟团游、门票、租车、用车等多维度旅行场景。
从免费权益的订单量来看，包括免费接送机、免费值机选座、免费快速安检、免费机场贵宾室的机票权益订单占比最高。包括免费早餐、免费房型升级、免费欢迎水果的酒店权益订单占比紧随其后。值得一提的是，在酒店类权益订单中，占比最高的并非与吃相关，而是延迟退房和提前入住两大权益。此外，在旅游度假产品中，还为用户免费赠送了取消险、提前2天免费退等保障性服务，降低旅行取消带来的财务损失，全方位提升旅行体验。
此外，《报告》显示，2023年第一季度，海外权益类订单同比实现倍增。此外，随着出境游的有序恢复，携程“全球旅行SOS平台”也将为用户的国际旅行提供服务保障，在重大自然灾害发生时，用户可一键使用SOS功能第一时间求助。
携程“全球旅行SOS平台”自2017年上线以来，覆盖旅客总数超过3亿，共接到超14000余起求助，求助旅客来自全球100多个目的地，救援成功率达98%。
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