海外营销，品牌应该如何处理社交媒体上的负面评论？

在这个数字时代，客户就是王道，每一项业务都是围绕客户开展的。出于这个原因，许多品牌都依赖客户的反馈计划和社交媒体营销。这确实是建立品牌，引起轰动的一种有效方式。

毫无疑问，在线媒体是展示你品牌社会证明的最佳方式之一，但同时你的品牌也要面对社交媒体上残酷的负面评论，而这很有可能会损害你的品牌忠诚度。

那负面评论总是不利于你的品牌成长吗？

答案是不。

微软公司创始人比尔盖茨曾说“你最不满意的客户是你最大的学习来源。”

在收到负面评论时采取积极行动是纠正错误和克服挑战的第一步。另外，你还可以从一些知名品牌那里获得启发，学习如何来应对社交媒体上的负面评论。

本文整理了一些处理负面评论方法，希望对你有些帮助。

在开始之前，你需要了解你在社交媒体上可能遇到的各种类型的负面评论。以下是最常见的三种类型：

① 真实投诉

没有一个人是完美的，你的品牌也不是完美的。即便你有最好的客户体验策略，你也可能会发现有客户使用在线的公共平台来表达他们的不满。

这可能是由于糟糕的客户服务或误解、质量问题、承诺过高却无法实现预期结果等，可能的原因有很多。你可以从这些投诉中找到自己业务的漏洞，并克服这些问题。

② 客户咨询

来自困惑客户的咨询可能不是非常直接的负面评论，但是你如果不及时的回答客户的问题，就反应了你品牌薄弱且迟钝的客户支持。

想象一下，有人问你如何使用产品，你在一周后才回复。这种回复往往是没用的。

此外，客户在社交媒体上提出的一些问题可能语气比较严厉，甚至是指责性的。但即便是这样的情况你也需要保持耐心并回应他们的问题，这样才能建立牢固的客户关系，证明你值得信赖。

③ 互联网喷子和仇恨评论

互联网喷子和仇恨言论往往来自虚假账户，这些评论可以在没有任何真正问题的情况下抨击品牌来获得成就感。

喷子往往只是为了散播仇恨和吸引力而发表负面的评论，但这些不实言论非常容易传播开来，影响你的品牌形象。

品牌应该如何处理社交媒体上的负面评论？

① 倾听

一些大品牌往往掌握了倾听的艺术，并利用他们的冷静和耐心来消除社交媒体上的负面情绪。

② 及时行动

速度很重要。在社交媒体领域，客户希望你能快速响应。及时的采取行动是解决客户不满情绪的最佳方式。

37%的客户希望在发布投诉后 30 分钟内得到回复。一项调查表明，Facebook 用户希望在 6 小时内得到回复，而 Twitter 则希望在 1 小时内得到回复。

你需要及时的采取行动来清除客户的疑问或者承认他们的不满，然后与你的团队尽快调查并解决问题。

③ 公开回应

关注如何而不是为什么。

客户并不关心为什么会出现问题，他们想要马上解决问题。如果你没有立竿见影的解决方案，你可以先认可他们的问题并公开询问。

④ 真诚道歉

客户永远是对的。你必须要真诚的对待他们。即使你不同意客户的观点，你仍然应该说“对不起”，这是解决冲突的第一步。你一定要确保你的道歉是真诚的。

⑤ 永远不要与客户争论

保持礼貌。没有什么比错误的表达更能破坏关系了。你和客户的关系也是如此。在处理消极情绪时，你要保持情绪稳定。小心用词，不能让你的客户感觉被冒犯。

如果你有关注一些大品牌，你会发现即便是对于最糟糕的反馈，他们也会冷静的回复，没有任何脏话，当客户感受到你的礼貌时，他们可能就在心里为你的品牌树立了积极的形象。

总结

社交媒体是你的品牌与客户之间的桥梁，也是客户根据他们对你的品牌体验与你沟通的地方。

你会收到正面的评价也必须要与负面评论和平相处。负面评论无法完全避免，你要做的就是积极应对，避免负面评价对你品牌形象造成更加严重的打击。

（来源公众号：Somos Digital ）

（来源：海外营销John）

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