图片来源：图虫创意
今年的夏促，来得比往年早一些。
夏促预热18号就要开始了哦！
对于卖家来说，大促期间可能会集中的遇到售后问题，今天为大家梳理一下投诉流程，解答常见疑问。
如何紧急联系平台客服？
请复制以下链接，粘贴到浏览器打开：
https://fr.shopping.rakuten.com/help/cnh-slr-contact-us/popup/true?hid=867&pp=false
紧急客服界面
买家投诉流程
根据买家投诉问题的严重性，平台客服会在首次收到买家投诉时，决定是否要立刻介入。
有部分客诉问题，平台客服会将买家引导至卖家，您可以在三天内和客户沟通解决方案。如果超过三天，您所提供的解决方案未被买家接受，平台客服会介入协调。
而另一部分的问题，平台客服会在收到客诉的当下就介入处理。
买家要退货，如何避免客诉？
如果买家只是简单的想要取消订单，您该怎么做呢？
正确方法：卖家在沟通环节尽量让买家选择 Vous rétracter进行取消或退货。
因买家的个人原因取消订单或退货不影响卖家的评分，通过沟通让买家选择取消订单，避免客诉产生。
购买后的买家后台界面
当买家订单确认后，买家在其后台会看到这样的界面，您请买家点击”Vous rétracter”即可。
什么情况下，平台客服会直接介入？
店主们，请一定确保店铺没有销售山寨产品。与图片不符的产品也算。
如果被投诉是因为发现售假，客服会直接介入，并要求卖家下架所有涉假商品。
同时您会收到罚款：
100欧+已售出涉假商品的销售额的20%+涉假商品的库存总价值的20%。
店铺收到警告后会被下线，而重新上线需要至少1-2周的时间。这对于卖家在夏促期间的打击是非常沉重的。
有些品牌如果没有授权书会被品控直接下架！部分商品需要可靠的货源采购凭证。
高危产品列表
请注意如果您销售的配件，如果货源没有品牌方的授权，请在上传产品时，把产品归为Marque générique”。买家界面会看到该状态
如何预防售假投诉？
1.找正规的，有资质的供应商，能提供货源采购凭证
2.检测商品质量，下架质量不过关的商品
3.确保包装不会在运输途中损坏
4.使用质量好的包装盒和气泡膜
客户投诉未收到包裹？
一般从中国发货的产品更容易出现这个问题。
此时平台客服会有两种处理方式：
当平台客服收到“Non Reçu，未收到包裹”投诉时，会先查看您上传的单号，如果确认您的单号已上传且已有跟踪信息，买家的投诉会被直接驳回。
收到客诉如果是在订单确认72小时后，平台客服发现您尚未上传单号，会发如下邮件给您。
如果平台客服发现您上传的单号无法查询到跟踪信息，会发如下邮件给您。
如何预防未收到包裹投诉？
1.必须在店铺页面显眼处及每个产品的备注中写明 Expédition de la Chine, livraisondans 10-15 jours.
2.物流必须选择有追踪单号的方式
3.请勿要选择“normal” 模式发货，要选择 “Suivi” 和 “Recommandé” 模式
设置在左侧菜单栏操作，具体如下：
4.收到订单后48h内确认订单并发货
5.及时上传追踪单号
同样，使用左侧菜单栏上传追踪单号操作，具体如下：
单个单号上传：
批量上传单号：
使用Merchant Dashboard上传单号：
6.积极和买家沟通
被投诉商品损坏或商品与描述不符如何处理？
收到商品损坏投诉时的正确做法：
您会收到平台的邮件如下，并且建议您采取降价或返现、换货或退货退款的解决方法。您点击回复买家按钮，即可和买家进行沟通。
投诉商品与描述不符时的正确做法：
您会收到平台的邮件如下，并且建议您采取降价或返现、换货或退货退款的解决方法，同样您点击回复买家按钮，即可与买家直接沟通。
无论是哪些情况，都请您在大促期间紧密关注您的邮箱和站内信。
在遇到客诉时无需紧张，根据平台客服的指示来提供解决方案或者提交相关材料即可。
注意，卖家回复平台客服的时间是48小时，否则订单会被取消，客户会被直接补偿。
请您一定要仔细阅读邮件，分清是平台客服来信还是买家来信。
在回复客服来信时请一定根据事实正面回应，尽量减少出现答非所问的情况。
您也可以提供截图、图片等材料作为补充证明。
如果您认为平台客服的判定有误可以联系您的客户经理。
如何给买家降价返现？
使用左侧菜单栏，“Toutes mes ventes”按钮下，点选要处理的客诉订单，点击“No article”列中的数字链接。
然后按下图方式选择您的解决方法即可：
如何预防商品损坏或商品与描述不符的投诉？
1.确保商品包装结实，使用质量好的包装盒和气泡膜
2.发货前先检查产品质量
3.详细介绍商品的尺码和颜色
4.使用真实的图片
5.针对翻新、二手商品，要详细描述产品状态
6.积极地，及时地和买家进行沟通
发货后如何和买家积极沟通？
您可以通过站内信给买家发信息：
发货时通知
延迟发货通知
物流出现问题通知
在和买家的沟通过程中，可以留下店铺邮箱
可以使用翻译软件，将英文翻译成法语发给客户
客诉可以取消吗？
可以，但是要买家联系客服取消。取消的客诉不算入MQS。
买家个人原因退货影响MQS吗？
买家因为自身原因退货，不计入MQS。
客诉成功，该单还是会被收取佣金？
是的，对于评分B到D的卖家，被投诉成功的订单依然要收取佣金，而评分A级的卖家则不会被收取佣金。
被投诉了就需要退款或赔偿吗？
不一定每一次收到客诉，平台客服都会退款给顾客，需要耐心等待回复，没有回复的情况下，把单号给您的账户经理。
关于售后，您还有其他问题吗？可以在本文下方点击私信提问了哦！
（来源：Rakuten法国跨境电商）
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