出海营销商家要知道的客户保留策略实践

做电商这一行业，不仅要考虑如何开发新客户，还要钻研怎么去维护老客户。客户的保留率影响着店铺的业绩，今天就来聊一聊出海营销商家要知道的客户保留策略实践。

1、在线互动方式

引流扩量是大多数人能想到的增加利润的常规思路，这可能造成在和客户互动时出现喜新“冷”旧的场景。一个优秀的商家对两类客户要好好端水，甚至更偏向于老客户，据Gartner Group指出，你未来80％的收入将来自于20％的现有客户，所以，你千万不能对老客户们表现冷淡。

而Statista关于家庭媒体消费的报告显示，全球在社交媒体上花费的时间增加了44％，你可以利用多种在线方式表达你对他们的重视：

1）邮件营销。当消费者第一次的购买完成后，你需要记住他们的邮件，之后不定期对他们发送小贴士、特价信息以及电子邮件折扣，让他们记住你的品牌，这会增加再次光顾你业务的可能。

比如，Lightspeed Loyalty具有内置的营销和电子邮件功能，可通过拖放功能轻松构建高质量的电子邮件广告系列。

2）利用社交媒体。在Facebook、ins等流行社交平台上一方面及时更新帖子、链接，另一方面和用户积极互动，比如幽默回复用户的留言，转发用户的好评，让品牌的形象更接地气

3）真实的人工反馈。在自动回复无法解决客户的问题时，接入人工服务，不要让客户觉得对面只是一个AI机器人。尤其注意，当接到客户投诉时，一定要对问题做出回应并让他们感到投诉得到认真对待

2、客户反馈收集

想要留住客户，就必须从客户的角度出发，那么你就得收集客户的反馈。在反馈中，你可以清晰地看出客户对过去服务的满意程度以及未来的改进方向。

第一步可以先进行简单的客户满意度调查。比如说，发送一封电子邮件，希望客户评估他们对相关业务的满意程度，或者他们向朋友或家人推荐你的业务的可能性，同时要附上一片空白区域来收集开放式反馈。

接着你还要有监控在线评论，“知己知彼”，先得认识自己。你需要知道在舆论广场上大家怎么讨论你的品牌、产品或者公司，可适当使用相关工具查询。

3、员工的服务质量

事实上，你的员工很大程度上是公司品牌的第二个形象代言人。当客户需要和品牌开展业务，或者寻求帮助时，员工就变成这中间的纽带，一次成功的消费过程不仅在于商品本身，也包括了消费者体验到的服务。

而你则需要成为系牢纽带的那双手：

1）确保向你的员工及时更新有关品牌的所有信息

2) 定义你的业务目标。比如你是想增加品牌知名度？还是增加网站流量？或者是增加销量？这对进一步制定策略和KPI至关重要

3）量身打造一套社交媒体指南。这可以包括员工不得使用的行为类型，主题和词汇，以及员工应使用的品牌短语

4）为你的团队成员设置每周或每月目标，并为他们提供适当的奖励

综上所述，提高客户保留率的关键是你对客户和员工的重视程度，且可适当使用相关工具，筛选相关数据进行分析。

4、形象代言人挑选

消费者在购物时的一大考量因素就是“真实性”，表面上看是对商品货真价实的诉求，而更深一层则是品牌形象在他们心中是否真实可靠。

找到你大多数客户信任的形象代言人，并思考你希望他们如何反映品牌。很多初次进行这方面尝试的商家会陷入一个误区，以为合作的红人名气越大，品牌的宣传效果就会越好。但事实并非如此。

在挑选代言人的过程中，我们希望你能多注意到微型影响者，或在社交媒体上拥有1,000至10,000个关注者的人，他们往往是某个垂直领域的“专家”。虽说粉丝总量相对较小，但也因此可以和更多粉丝进行互动，通过他们的推荐倡导，会增强粉丝对品牌的忠实度，保留住现有客户，甚至会收获意料之外的新客户。

（来源：跨境小师妹）

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