图片来源：图虫创意

留存与忠诚度

在用户管理方面，我们要做什么？

针对潜在客户：表达出了购物意图，但是迟迟没有下单，我们需要让他买！

针对首次购买客户：购买过，但是在后面的营销活动中无任何购买行动，我们要想的是怎样让他再买！

针对忠诚客户：与消费者建立了长期的关系，当然是要让忠诚客户别无他选，一直来买！

图片来源：Saibo跨境笔记

1.为每个受众群体设定特色的广告创意：

文案/图片/视频都定制化广告创意要针对受众群体有高度相关性更具不同的需求创建custom audience（定制观众）

2.定制化产品目录

在Catalog Manager（目录经理）中设定有针对性的产品组合，进行catalog sales的销售。搭配custom audience，利用动态广告再营销，提升ROAS收益。

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哪些方式可以提升用户忠诚度

• 折扣（现金等值折扣、促销活动等）
• 提前通知新品发布
• 免费送货
• 忠诚度客户积分

增加用户粘性

社群管理

首先，咱们要让社群成为品牌的生力军。

1.利用facebook小组打造活力社群：创建一个小组并绑定至主页，邀请粉丝和支持者共同打造社群。

2.利用Messenger与客户互动：这种私密的消息互动，便于开发潜在客户、促进交易、提高知名度、重新吸引客户等。

3.利用Facebook Live增加影响力：直播购物实时销售商品，直接与观众互动，挖掘潜在客户。

4.Facebook主页/Instagram粉丝效应：务必确保能吸引对你分享的商品、服务或内容感兴趣的用户。壮大用户群体，提高受众参与度。

用户体验

① 信任度

1.价格：和本地发货的品牌/产品比较。

2.隐私：用户信息隐私。如个人身份，信用卡信息等。

3.退货及退款：简单的退货/退款政策。

4.透明度：透明的显示所有费用，包括运费、手续费和适用的税费。

5.真实性：真实性保障和质量保证机制。

② 物流配送期待

这里存在一个期待差异，中东、东南亚用户看重的是是否免费配送；欧洲、北美、南美用户更加看重时效。

36%的跨境购物者期待：配送在一周之内，且希望包邮；

65%的跨境购物者期待：在付运费的前提下，产品在一周之内到达。

③ 值得信赖的购买体验

关键在于，在购买过程中，为用户设定准确的期望值，主要体现在以下几点。

1.产品精准度：清楚描述你提供/出售的产品。

2.发货：坦诚交代发货时间/运费。

3.客户服务：为客户设立清晰的期待

实践方式：

先用小规模的广告效应活动进行测试，结合客户反馈再优化。尤其是在发布新品和进入新市场的时候。时刻关注客户反馈、评分，找出可以做得更好的部分。详细参考下图，优化这三个方面的购物体验

图片来源：Saibo跨境笔记

④ 通讯工具

1迎新打招呼，客户服务回复。

2.Massenger机器人+广告。

3.设置自动回复。

4.传达重要售后信息/细节。

5.联系邮箱，Feedback页面。

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总结

品牌成长初期需要做的是：

品牌定位：确定品牌定位—以产品传达品牌调性—突出品牌性能—分析核心痛点。

受众：用户画像—兴趣标签—用户行为数据。

创意：创造与品牌统一的素材。

品牌增长期需要做的是：

购前用户：驱动知名度、驱动购买意向、驱动购买。

购后用户：驱动重复购买、驱动钱包份额和终身价值。

方案：

结合红人、创新内容等方式打造品牌知名度

→→→→

围绕用户阶段展开精准营销，结合动态广告、广泛受众、再营销等方式强化营销效率。

→→→→

永远激活受众，打造强力忠诚度。

品牌扩张：拓展新市场、研发新产品；社群用户管理、良好用户体验。

品牌成熟期需要做的是：

品牌扩张：拓展新市场、研发新产品；社群用户管理、良好用户体验。

（来源：Saibo跨境笔记）

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