为什么我的顾客光加车不结账？西方消费者在下单前都做了哪些购物决策？

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一般来说，消费者在做出购买决定之前，会通过五个步骤：确认需要，收集信息，评价方案，决定购买，购后行为。这些步骤可能需要数天或是数个星期才能完成。然而技术变革带来市场更迭，让消费者的购买周期大幅度的缩减了。

1.行为模式的演变

电通公司曾对互联网与无线应用时代的消费者生活形态提出重构，将传统AIDMA模式中的欲望（Desire）和记忆（Desire）改变成了搜集（Search）和分享（Share），技术变革为信息获取提供了更高效的渠道，消费者可以按照自己的需求寻找信息，从而做出更明智，更快速的选择，而这两个环节在消费者决策中担任着十分重要的角色。

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2.评论对品牌方的重要性

多年来，产品的评论一直是消费者在线体验的主要内容，并随着时间的推移，人们留下及寻找评论的方式也越来越成熟。

根据 Forrester 的 2022 年消费者基准调查显示，64% 的美国在线成年人在购买前会花时间比较产品。为了促进销量，品牌和零售商会在网页上展示产品的综合数据，以便消费者进行比较。

除了浏览官方网站之外，54% 的美国人会在其他平台上阅读他们想要购买的商品的在线评论，另外19% 的人则会阅读超过 100 美元商品的评论。只有 5% 的受访者事先不阅读任何评论。

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截至 2022 年 7 月，谷歌占据了在线搜索引擎市场份额的约 83%，它是迄今为止市场份额最大的搜索引擎，使用它来评估本地企业的消费者也从2020年的63%增长到了81%，谷歌评分也成为了消费者评估企业商品的重要依据。

图片来源：谷歌搜索页面截图

3.第三方平台

另外，可以发现有一半以上的美国、英国消费者认为独立的评论网站也值得信任。对于品牌方而言，第三方评论网站是让产品获得反馈的好方法，而且还能让您的品牌在网络上获得更多曝光。其评论的获取方式比谷歌等平台要容易得多，可以成为新品牌走进消费者视野的第一步。为此，越来越多的企业在尽可能多的收集好评，以提高排名，尽早被消费者注意到。

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评论对于质量管理、衡量客户满意度和确定在线声誉至关重要。比起在商店中面对面征求意见，在互联网上匿名地写下自己的意见往往更容易。由于公司的公众形象关乎长期客户的忠诚度，因此各平台的评论留言可以帮助公司控制和监控自己的声誉管理。

需要注意的是真实性和透明度也是消费者在评论中寻找的重要因素。有些时候，过多的满分评价对品牌来说弊大于利。品牌方应避免以任何方式操纵他们的评论（包括负面评论）。

在线上获得业务知名度的竞争比以往任何时候都更加激烈，但只要合理的利用各平台的评论品牌方仍然可以提升自身的SEO，使品牌业务更显眼、更引人注目、对潜在客户更具吸引力。

（来源：Ada宁瑞静）

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