10亿级大卖产品实战案例：如何用VOC做好产品定义、迭代与维护？

近两年，VOC（Voice of
Customer：客户之声)作为一个新概念，开始进入跨境电子商务企业的视野。许多跨境电子商务企业也将其作为产品创新和营销的重要工具，并取得了安克创新、天科等良好的效果。

现阶段为何提到“客户之声”？

自2021年以来，跨境电子商务行业逐渐从热血回归理性，从抢占市场、铺设产品、扩大团队到抛光产品、供应链和组织。我们越来越感受到跨境电子商务从“红利时代”到“股票时代”。

来源:《进攻跨境人》期刊第二期“破浪”

当竞争对手涌入，市场规模不再无限扩大时，竞争已经从原来的“摊饼”模式转变为“切饼”模式。企业增长的前两条路径⸺抢市场，铺产品⸺变得越来越困难。此时，企业要想实现增长，就必须关注客户体验，从客户口袋里掏出更多的钱。

因此，越来越多的企业开始关注用户需求和体验，将VOC应用于产品定义、研发和售后维护，并沉淀出一套相对实用的着陆方法。

以下是10亿卖家的VOC实战案例。

1、VOC案例背景：10亿卖家-产品定义和售后维护

Amazonon是一家10亿级智能家居企业、Cdiscount和Allegro拥有多种智能清洁产品，如扫地机器人、洗地机、除螨器等。跨境智能家居轨道巨头众多，竞争激烈。因此，企业非常重视产品差异化和客户反馈。仅研发人员的数量就占公司团队的一半以上。目前，VOC的应用主要集中在产品定义和售后维护上，通过倾听客户的真实声音，创造更符合用户需求和体验的产品。

来源:《进攻跨境人》期刊第二期“破浪”

以扫地机器人为例。第一代清扫机器人的清扫路径是根据用户的室内模式形成的路线进行清扫。许多用户反馈说，他们在遇到障碍物后会自动掉头，这很难完全清洁。此时，清扫机器人没有路线规划。根据这一痛点，该行业随后开发了使用陀螺仪的清扫机器人。通过陀螺仪的惯性导航系统，清扫机器人可以有计划地进行清洁，解决了清洁效率的问题。

2、VOC行动的关键:定量反馈，引导产品定义-着陆-迭代闭环

VOC落地方案主要包括用户声音的广泛收集、筛选分析和落地实现三个环节。

在收集过程中，公司以平台和社交媒体网站为基础，借助第三方插件工具批量下载用户评论和Q