【编者按】速卖通日前针对银牌卖家推出系列课程，针对中级卖家进阶高级卖家的专业内容。本次课程针对客服操作的相关内容，如何做好客户服务解决问题。接下来请跟雨果网一起来看看速卖通大学讲师是如何讲解的。
一、售前询盘（主要是站内信）
1.咨询产品信息（价格、颜色、尺码、材料、运费、库存等情况）
2、讨价还价
3、修改地址
4、咨询物流
二、发货前
1、催款
2、客户要求修改产品信息（颜色、尺码、地址等）
3、断货
4、客户申请取消订单
5、咨询发货时间
温馨提示：
多说一些感谢，抱歉，多多支持的字眼，可以让客户感觉到你工作的真诚态度。
多用表情，国外人使用表情的频率很高，表情可以拉近和客户之间的距离。
对于承诺的事情要尽力做到，不能轻易承诺，这是诚信的基本体现。
三、发货后收货前
发货之后要与客户及时沟通，比如发货通知，随后要咨询跟踪号。
对于已经发货，卖家取消订单或修改产品信息问题，可以用以下模板回复
除此之外，物流问题的及时回复非常重要，比如客户没收到货、海关扣关、丢件退件，回复也需要一定要诚恳。
四、收货后
客户收到货后，还有一系列事情需要与客户沟通，包括评价或者纠纷等问题处理。
以下是一些回复纠纷的模板：
温馨提示：
订单留言最好在24小时之内回复
纠纷处理的订单留言第一封邮件一定要及时回答客户所提问题，不要回避。
对于客户留言不回的订单可以通过电话沟通，不要随意发货。（整理/雨果网 李宇航）
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