差评率高达94%的宜家，为什么还能赢得顾客的心？

亚马逊卖家都倾向于认为，顾客评论很重要，差评可能会影响销量，部分原因是因为亚马逊在其Buy Box的算法中加入了评论因素。

此外，亚马逊卖家还认为，顾客会受到评论的影响。零售商们经常不遗余力地解决顾客的投诉，因为担心收到顾客的差评。事实上，零售商被顾客以虚假投诉勒索的现象时有发生。

宜家的高差评率

宜家在欧洲享有良好的声誉。每周都有数百万位顾客参观宜家的实体店。但令人惊讶的是，在美国评论网站ConsumerAffairs上，有关宜家94%的评论，都是差评。而在Trustpilot网站上，超过83%的宜家评论也都是负面的。

2018年在ConsumerAffairs网站，在针对宜家的297条评论中，有288条评论只有一颗星或者两颗星的评分。在英国的Trustpilot网站上（全球最大的在线评论社区之一），每收到一条评论，宜家就有会收到一封邮件，但是宜家并没有公开回复任何评论。不管是以什么标准来衡量，这样的客户服务还是令人震惊的。

此外，从宜家悠久的投诉历史来看（可以追溯至几年前），宜家一直在犯同样的错误：错过订单上的商品交付日期。

但顾客还是继续在光顾宜家，宜家也没有因此损失大量客源。

在亚马逊上，任何差评率超过1%的零售商都有可能被封号，更别提差评率超过94%了。但宜家似乎正在蓬勃发展。宜家的顾客不在乎这些评论，也没有费心去阅读，或者说他们认为宜家值得他们去冒风险。这其中最大的原因是：宜家的商品在其他网站上也买不到。

让产品具备独特价值

如果你的产品足够独特、具有更好的价值，或者具有其他让顾客回购的魅力，顾客就不会像看待普通商品那样，看待你的产品评论。因此，你卖的东西永远比你的销售方式更为重要。

简言之，不要因为那些奇怪的评论而感到恐慌，要学会从中吸取教训，继续前进。

（编译/雨果网 刘彩燕）

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