Amazon 这个电子商务平台以尊重客户而闻名，把客户放在第一位，让客户满意你的产品和服务是成为成功卖家最重要的因素。 Amazon 你不知道有11个定量的客户满意度指标。这些指标也是其他平台卖家需要关注的问题，因为这些指标是从客户的角度出发的，这将影响实际消费的转化率和交易量，也是卖家销售成功的关键。
Amazon卖家后台的客户满意度指标
Order Defect Rate （ODR） 订单缺失率：
缺乏订单的指标包括收到1到2颗星的负面评论，A-to-Z 担保索赔申请与信用卡拒付占总订单的比例。
如果负面评论要求客户移除，则不包括在内，但A-to-Z担保，无论申请是否成功，都将被记录为缺失，因为Amazon非常重视客户的消费体验，希望保证客户购买的商品的状态和分销，卖方应承担发现问题的责任。 虽然听起来像是倒向客户，但通常A-to-一般来说，Z担保索赔的数量仍然很少。 客户拒绝支付信用卡的原因可能有很多，包括产品缺陷、未收到货物、产品退货退款、信用卡被盗。
卖方应注意ODR不得超过1%，这将对您的账户产生不利影响。在严重的情况下，账户可能会受到影响 Amazon 撤销。
Pre-fulfillment Cancellation Rate 出货前取消率：
订单/总订单由卖方在出货前取消
出货前取消订单的所有原因都将被记录下来，不包括买方在Amazon取消的订单。 这个指标可以看出卖方的库存管理。当客户下订单时，制造商应该有足够的库存可以立即发货。客户下订单，但制造商没有库存取消订单，当然会让消费者不满意。 但是，如果客户下错订单，卖方应取消，卖方不承担责任 Amazon反映将不包括在内。
出货前取消率至少降低2.5%
Late Shipment Rate 出货延迟：
延迟出货率是指延迟出货的订单/总订单。 (延迟的定义取决于你上传产品时的Handling 系统默认为Time填写的天数为2天。 )
这里的天数是指工作日，不包括周六和周日
出货延迟率至少低于4%
Perfect Order Percentage （POP） 完美订单率：
在过去的90天里，完美的订单接收、处理和交付的订单比例。 没有任何 A-to-Z 由担保申请、取消订单、延迟发货、买方发起的信息、负面评论、退款和拒绝信用卡产生的订单/总订单。
这些指数包含的是 Order Defect Rate(
常见的不完美订单原因包括：不正确或不清楚的商品详细信息页面、延迟交货、无效或缺失的跟踪号、取消订单
Amazon建议POP达到95%以上
Return Dissatisfaction Rate 退货不满：
这是亚马逊11月的新指标，包括1。卖方在48小时内没有回应买方提出的有效退货需求。 2.卖方拒绝退货无效。 3.买方退货负评占退货总数的比例。
Policy Violations 违反Amazon政策：
卖家最需要注意的是违反Amazon政策，Amazon 非常重视知识产权。如果买方或竞争对手抱怨销售假冒伪劣商品或假冒伪劣商品，累计到一定数量后，账户的销售权限将被撤销。
On-Time Delivery 准时到货率：
准时到货率显示了买方在预期时间内收到货物的比例。
Valid Tracking Rate 有效跟踪：
有效跟踪率要求为1. 有物流跟踪单号 2.跟踪号有效跟踪 3.跟踪号与物流服务提供商匹配正确
亚马逊要求卖家有效跟踪鞋子和办公用品中95%的包裹。
研究表明，高于98%的有效跟踪率和高于97%的准时到达率将有效减少商品处理和运输时间，提高客户购买的转化率和商品交易量（Gross Merchandise Sales， GMS）
Contact Response Time 卖方回复时间：
卖方应在24小时内回复买方发送给我们的车站信息，包括周末和假期。
Amazon的研究表明，卖家的回复时间将在24小时内减少50%的负面评论。
Percentage of Orders Refunded 订单退款率：
订单退款率是指买方退款的比率，可能表明卖方需要取消买方的订单
Customer Service Dissatisfaction Rate 客服不满：
客服不满意率是指买方提出的信息未得到卖方满意答复的比率。
当卖方回答买方提出的问题时，Amazon会立即询问买方卖方的答案是否解决了您的问题。 如果买方回答不，将被列为对客户服务不满意。
客户服务不满意度应降低在25%以下
以上11个客户满意度指标对卖家有好处 checklist ，你可以检查一下你做得不好或者可以更精进的地方。
从事电子商务的商家应该坚持以客户为导向，从客户的角度不断努力提高自己，以便卖得更好，卖得更多。
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