成为Fnac大卖的关键指标——KPI&NPS净推荐值（口碑）

KPI

Fnac对入驻卖家KPI有着严格的要求。如果卖家的KPI没有达到标准，则很可能会被暂时停号。

有Fnac卖家因为KPI的考核不达标，而被暂时停号。因此卖家需要注意以下考核指标符合Fnac平台的要求，这些指标均对客户可见。Fnac会监督卖家遵守如下的标准：

1、 买家评价：卖家平均考核值需要处于4.5-5

-活跃店铺 分数>4.5

-警告调整 4

-关闭店铺 分数

2、 投诉率： 您的客户投诉率必需要低于 5 %

-活跃店铺 投诉率

-警告调整 5%

-关闭店铺 投诉率>10%

3、 接单率： 您必须保证高于 95 % 的接单率

-活跃店铺 接单率>95%

-警告调整 90%

-关闭店铺 接单率

4、卖家主动撤单退款率不得超过 5%

-活跃店铺 撤单率

-警告调整 5%

-关闭店铺 撤单率>10%

*警告调整阶段: 如果卖家的运营质量考核指标低于最低要求标准(活跃店铺标准), 在店铺被关闭前卖家将有两周的时间接受警告调整。

如果卖家在收到正式警告通知后15天内未回复或是未作出相应的改善以履行其义务，Fnac管理层可以终止双方合作协议。

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NPS净推荐值（口碑）

为了解客户对服务的满意度，Fnac采用净推荐值NPS绩效指标。

NPS净推荐值一口碑 NPS是统计客户向别人推荐某一产品或店铺可能性的指数。Fnac平台运用净推荐值NPS绩效指标来衡量卖家口碑和消费者对店铺购物满意度。

Fnac具体衡量方式如下:

Fnac以周为单位，对店铺的NPS进行监控。（即每个店铺每周会产生一个净推荐值）

为了计算NPS和消费者对店铺购物满意度，Fnac将随机抽取20%消费者调查,在收到调查回复后，系统算法根据调查结果，结合卖家出价、发货时间等因素来判定是否拥有Buy box资格。同时，系统也会卖家提供改善指标和建议，以便卖家的后续运营。

（图片来源：Fnac）

推荐 = 帮助卖家获得更多的客户

不推荐 = 会导致卖家失去客户

NPS 卖家的平均得分需要高于40

请确保为Fnac平台上的客户提供最优质的服务。由于卖家原因，不推荐的客户多余推荐的客户，Fnac管理层有权终止双方合作协议。

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（编辑：江同）

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