重中之重：如何应对用户在应用商店中的评论

社交已经证明是市场营销中的重要环节，对于App的推广营销来说也是如此。人与人之间的口碑传播可能会带来很多自然下载量。因此，对于开发者和发行商来说，一款产品在应用商店页面中的评分和评论至关重要，知晓如何正确回复用户评论，可以有效提升口碑和评价。

01、为什么说应用商店中的评分很重要

当下，用户们在应用商店中面对琳琅满目的产品，有着诸多选择，因此，他们在下载一款应用之前，一定会通过应用商店页面中的评分与评论来对产品进行评估。根据统计，46%的用户不会给予平均评分在4星以下的应用，此外，3星应用的下载转化率比2星应用要高出2.8倍。

如果能够将产品的评分从3星提升到4星，那么转化率还能再提升89%。用户通常会将应用程序分为三个质量等级：4星及以上评分为高质量App；3-4星之间为中等质量App；低于3星之下为低质量App。

因此，我们的目标至少应该是将应用评分保持在4星。

02、如何改善应用的平均分

提高平均评分并不容易，因为没有任何直接的方法可以对其进行操作，只能进行间接措施，例如：保证产品质量和定期更新，要求用户评分；选择合适的时机和适当的渠道来对用户发出评分请求；提供反馈渠道，让用户尽可能将负面评论提交给客服支持团队。当然，这些办法都是为了让用户给出积极的正面评价，而对于已经发生的负面评价，你能做的唯一一件事就是对这些评论进行回复。

03、为什么要对评论进行回复

如果用户感受到开发者的用心，那么就更有可能产生互动，通过对用户的评论进行回复，可以为有价值的互动夯实基础。最好的结果是，你甚至有可能说服用户改变主意，编辑评论并提高评分。即使用户没有这么做，你同样可以从对话中收获有用的信息，以更好地了解用户并优化产品。

登录App Store Connect，在“My Apps”中选择产品，然后在“Activity”的左侧导航栏中选择“Ratings and Reviews”，并可以使用过滤器仅显示1星和2星等差评，点击蓝色“reply”按钮进行答复。

针对Android应用，请访问Google Play开发者后台，选择你的产品，在“User Feedback”部分选择“Reviews”，可以对星级评分进行排序，然后直接在评论下方进行回复。

04、用正确的心态应对差评

面对差评，平稳的心态至关重要，但是保持这种心态并不容易。差评令人不爽，人们倾向于对负面评价做出防御反应。不要根据情绪做出反应，请冷静并实事求是地对评论进行分析反馈，大多数情况下，差评都是合理的，即使它难免有些不礼貌。

处理差评的最佳方法是假设它是真实感受的合理表达，并告诉自己：批评产品的用户是因为真正关心，他们花费时间和精力评论，是希望能够改善体验，在许多情况下，差评都是改进产品的契机，而且通过差评你还能明白如何赢得这些用户的喜爱。

抓住差评这一契机，不仅可以满足用户需求，还可以有效避免其他用户遭受同样的欠佳体验。

05、差评的不同类型

在开始回复之前，我们可以先对差评进行分类，并找到更合适的响应方式。大多数评论属于下列三类之一：

具体投诉

大多数情况下，差评是因为特定的负面体验引起的，包括

App崩溃或者闪退

使产品无法正常运行的bug

登录问题

服务器停机

与其他用户的不愉快互动

诸如此类的欠佳体验会导致用户给出1星和2星差评。

功能要求

引发差评的另一个常见原因是缺少用户所需的功能，对于功能提出要求的用户往往不会给出非常负面的反馈，3星上下的轻微差评比较常见。

模糊批评

这类差评包含着强烈的批评味道，但却不针对特定问题，此类评论往往伴随着1星差评，内容通常会是“垃圾应用”、“千万别下”或者“浪费时间”等等。

06、正确的回应方式

我们依然根据不同类别来给出合适的回应方式。

对于具体投诉的回应

对于具体投诉，首先要说的是“抱歉”，然后尽快解决问题。如果你已经发现了问题并正在进行解决，那么就告诉评论者说问题正在得到解决，甚至可以提供错误修正或者功能发布的时间表，让用户感觉到开发者对其是在意的。

有些问题可能是开发者尚未发现的，这种情况下，可以鼓励用户与客服人员联系，以更详细地对问题进行讨论和定位。

响应功能请求

对于这类用户，不必说“抱歉”，更合适的方式是通过说“谢谢”来对其帮助产品改进的行为表示感谢。如果用户提到的功能正在规划中，那么就尽可能让用户知道功能的发布时间。

如果还没有具体计划，可以使用模糊的回应，例如“我们会认真考虑”或者“我们将内部讨论您的建议”给用户带来希望，并不要做出承诺。这不是一种非常好的办法，尽可能少使用。

回应模糊批评

相对来说，这是最难的，面对苛刻的批评，可能需要开发者多一些同理心。尝试弄清楚用户的意图，有些用户可能会以毫无建设性的方式表达负面情绪，但并不抗拒与开发者沟通去解决问题。此时可以先道歉并让客服介入。

然而有些用户对于建设性的沟通并不感兴趣，他们只想表达愤怒。针对这类用户，没有办法进行富有建设性的沟通，那么此时最好的办法就是无视他们，把时间和精力投入到其他用户身上。

让用户重新评论

面对一些不知道是否或者何时能解决的问题，那么可以对这些情况进行跟踪，记下用户名和评论日期，以便以后重新与其进行沟通。未来，一旦发布了错误修正或者是新功能，请立即与这些用户联系，并再次对其评论做出回应。这样一来，用户很可能会对初始评分进行修改，如下图，2月11日给出1星差评的用户在两天后收到了回应，几个月后，用户将评论改为5星。

07、优化响应流程

随着用户群增加，你的产品获得的评论也会增加，反馈越多，你越会看到类似的投诉和问题，为减少重复性的工作，可以通过一些工具来解决，草拟需要的文本模板并保存，将来用户快捷回复。这些模板大概包括：道歉、感谢、引入客服支持、让用户了解功能或解决方案即将发布，鼓励用户重新评分等等。

08、监控与响应

在这一点上，可以使用Google开发者后台的“the Reviews Analysis”，它会显示你的响应对应用差评的影响。在iOS端，使用App Store Connect设置过滤器，你可以只观看在你回复后发生了更改的评价。在收获大量评论难以手动处理的时候，可以考虑使用第三方工具来进行辅助。

相关推荐: 被陌生账号关联，原因竟是因为它！

（图片来源：图虫创意） 最近，我们关注到一个现象，许多论坛上有不少亚马逊卖家表示，收到了平台发出的关联警告，之后被强制关店。但是，卖家的账号里注册资料、邮箱地址等都是全新和独立的，所关联的账号不是自己名下的，属于陌生账号。 （图片来源：亚马逊） 遇到这种情况，…