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小客服，大作用
做跨境电子商务的人经常遇到各种各样的问题。毕竟，交易客户远离海外，面临着语言障碍和文化差异的双重障碍。那么在电子商务运营中，如何呢？与客户保持良好及时的沟通，对提高店铺交易量起着关键作用。
与客户建立联系、保持沟通和回答问题的人或职位是我们在日常生活中所说的客户服务。许多跨境电子商务卖家将在产品选择、支付、物流等方面投入100%的精力，但忽视了客户服务的重要性。
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事实上，在整个购物过程中，无论是售前、售中还是售后，客户服务都可以直接面对客户，客户服务的工作直接影响到客户的购物体验。假如售前、售中体验不好，就会导致订单量减少；售后体验不好，还会导致退款。
因此，为了避免客户流失率过高的问题，卖方在跨境电子商务运营过程中应注意以下几点。
01沟通渠道要方便
对现代人来说，时间是宝贵的，所以当面对问题时，每个人都希望尽快解决。这一特征在网上购物用户中更为明显。调查显示，约 72% 客户表示，如果能实时与客服对话，会更愿意在网上完成购买。
因此，为了实时与客户沟通，卖家可以通过多渠道开放沟通模式，如电话、email或在线客服等待，让客户选择自己习惯的沟通方式。
在Shoptop的后台，Faceboook配备 Messenger聊天插件，它可以帮助卖家在自己的网站上设置网页实时聊天端口。当客户需要咨询问题时，只需点击聊天界面与卖家进行实时沟通。
这种简单、快速、方便的沟通方式，可以让顾客在与卖家沟通的过程中获得良好的体验，从而提高店铺的转化率。
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Messenger是Facebook的主要产品之一，在国外拥有广泛的受众。其网页插件支持其应用程序中的所有功能，可以发送文本、表情、图片、普通文件，并支持实时语音和实时照片。
有时客户不会下订单，他们可能会多次咨询。如果有历史聊天记录，客户可以充分了解他们想要的信息，并提高他们的沟通体验。
Messenger卖家和客户之间的历史聊天记录一直保存着，即使在关闭网页后，只要重新打开聊天窗口，就可以看到客户以前的咨询记录。
02注重社交媒体上的客服沟通
在出海过程中，利用社交媒体宣传自己的品牌或产品是跨境卖家会尝试的一种营销排水方式。除了做好企业账户运营和内容设计外，还要注意在评论区或私信中及时关注客户的问题。
疫情爆发以来，网购逐渐成为主流消费习惯，利用社交媒体挖掘新品牌和喜爱的产品也成为越来越多外国消费者青睐的购物方式。
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因此，跨境卖家也应注意社交媒体上的客户服务功能。如果他们不能及时回复客户的咨询和问题，他们可以注意电话或Email，让客户第一时间找到沟通渠道，而不是一直焦虑地等待卖家的回答。
注意沟通方式
就沟通方式而言，一般来说，面对客户的反复咨询或指责，客户服务应保持耐心，并用积极的措辞与客户沟通，端正解决问题的态度。
外国消费者在跨境购物中，最常见的物流问题，如丢失或产品损坏。当有争议并面临客户投诉时，客户服务应注意收集聊天记录、物流记录等证据，并向客户解释问题的原因。
当出现问题时，客户服务应首先明确是否有客户的责任。如果没有，则采取措施给客户折扣或二次发货积极解决问题，不要让客户有“卖家在逃避问题”的想法。
最后，很明显，如果是物流方的问题，请通过收集的证据与物流公司协商赔偿。综上所述，当出现问题时，客户服务应把客户的问题放在首位，及时解决。
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沟通不是小事，通过一些简单细节来改变沟通方式。，也许会给卖家带来意想不到的收获。
据悉，国内知名海外快时尚品牌 SHEIN认为客户服务部门非常重要。在品牌运营过程中，除了设置官方网站客户服务外，还在与社交媒体绑定的Messenger等平台上设置自动客户服务。
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