独立站”回头客“？

独立站 卖家在流量遇到增长瓶颈，是否想过从老客户“下手”呢？数据来说，留存老客户比获取新客户成本更便宜。

今天我会从3方面讨论独立站复购，

1. 什么是回头客？重要吗？

2. 怎么计算回头客比例？多少才算好？

3. 6个方案提升独立站复购？

从您的品牌购物超过一次的客户可以俗称为回头客。中间间隔的时间长久并不重要，只要再次回到独立站进行第二次购买时，即可视为回头客。

好的产品固然能够让客户对品牌留有好的印象，与此同时也可以借助工具和客户增加粘性，从而在适当的时机召回他们回来购物消费。

回头客很重要吗？多重要？

回头客很重要！因为留存每个老客户远远低于获取新客户的成本。

客户获取成本(CAC) 代表每获取一个新客户所需花费的成本。例如，如果卖家在一个月内花费了500 美元进行广告营销，并获得了50 位首次消费的客户，该月每位新客户的CAC 则为 50 美元。

当现有客户从独立站进行第二次购买时，CAC为 0 美元。

独立站由于都是独立的网页，如果客户没有对该品牌有深刻的认知，是很难产生信任，信任也是需要耗费时间换回的。而回头客回到您的独立站再次购买，很大程度也是信任以及满意您的产品及服务。

平均来说，27%的首次购买者会再次购买。同样，大约55% 从独立站购买了两次的客户会进行第三次购买。客户购买的产品越多，他们进行另一次购买的可能性就越大。

如何衡量回头客（回头客率- RCP）？

回头客率 (Repeated Customer Rate) 等于独立站在特定时间段内拥有多少回头客。

商家可以看到有多少客户从他们的独立站进行了一次以上的购买行为。RCR是客户对品牌忠诚度的可靠指标。

了解独立站在一年、一个月或一周内有多少回头客有助于独立站评估他们的营销活动。商家可以使用数据信息来衡量客户满意度并制定更佳的客户体验机制。

回头客率的计算公式如下：

（回头客数/客户总数）x 100 = 回头客率

因此，如果上个月有1,000 位客户进行了购买，其中800 位是回头客，则RCR 为 80% (800/1000 x 100)。

订阅类型业务使用类似的指标来跟踪客户保留率。订阅续订率表示已重新订阅服务的客户数量。

多少回头客率才算好呢？

好的回头客率因独立站而异。

对于最近成立的独立站品牌来说，拥有回头客是一个好兆头。运营久一点长的独立站通常应该有更好一点的数字。

平均而言，从27% 到 32% 的 RCR 被认为是健康的回头客率。这意味着100 个客户中有 27-32个再回到独立站产生购买行为。

如何吸引回头客？

每个独立站商家应该要关注如何提高重复购买率，这样不仅可以增加收入，还可以减低对投放的依赖性，才能有更健康的长期业务增长。以下有6个方案可以增加回头客：

1. 引导创建客户帐户

当客户第一次购买时，这意味着他们喜欢您售卖的产品，代表你的品牌/产品赢得了他们的信任。

这是让他们对您的产品和服务感兴趣的最佳时机。这也是他们创建客户帐户的最佳时机。

询问首次购买的客户是否要在完成购买之前创建客户帐户。这样，第一次购买的历史就会记录在他们的帐户上，他们可有机会获得未来的折扣或可以查看曾经购买过的产品。

保持页面简洁并突出成为会员的好处，例如免费赠品、忠诚度折扣、特别优惠、跟踪他们的购买行为等。

2.提供卓越的客服支持

提供卓越的客服支持可增加更多回头客的机会。无论他们有问题、投诉还是正面评价，客户都应该得到持续的帮助。

确保最好的客户服务至关重要，这样客户才能知道独立站会照顾他们并欣赏他们的忠诚度。

以下是获得出色客户支持的最有效做法：

·个性化监管：当客户联系客服时，让他们感到备受重视。而建立客户帐户档案，有助客服迅速了解客户过往的消费记录及沟通历史。

·及时响应：不要让客户等待。可使用聊天机器人来处理客户投诉。如果商家愿意投入，也可设置24/7 全天候人工客服。

·友好的退货政策：“客户永远是对的”，允许产品更换和退款。

3. 收集客户反馈

收集客户反馈是留住客户的宝贵使用信息。

将通过电子邮件收到的投诉分成几组，并分析困扰非重复客户的问题。识别常见问题的并找到解决问题的方法。解决80%客户会常遇到的问题。

关注客户在社交媒体和其他相关在线位置（如Google 评论）上对您商店的评价。针对负面反馈后积极跟进。

4.建立独特的品牌价值和身份

客户欣赏对社会持积极态度的独立站。他们会判断一家公司是否想要产生更深层次的影响，而不仅仅是销售商品。

一些公司将一定比例的销售额捐赠给慈善机构，或为儿童组织体育赛事或为弱势群体准备食物。

5.提供会员制度（Loyalty Programme)

商家使用会员制度来促使客户留存并增加回头客的数量。

通过会员制度，客户可以通过获得优惠券、折扣、忠诚卡积分和限量版产品等奖励以及其他留在品牌的激励措施来节省资金。

开发多种会员制度，将潜在客户转化为客户，从而获得回头客。

提升客户忠诚度的方案如下：

·会员卡：鼓励客户通过购买来收集积分。让他们知道他们需要多少积分才能获得折扣或其他客户奖励。

·免费产品或贵宾卡：设置客户有资格获得免费产品或VIP 卡的某些支出阈值。

·多层定价：向特定级别的客户提供奖励（免费产品和服务或成本较低的相关项目）。

·高消费客户的高折扣：为消费最高的客户提供高折扣，以及优惠券、代金券和推荐奖金。

6. 邮件营销策略

客户和品牌之间的角色，客户永远是被动的，所以给他发个邮件，提醒他你的近况，你在想他。

对于回头客最有价值的电子邮件类型如下：

·欢迎电子邮件: 发送欢迎电子邮件，通过提供激励措施来吸引客户再次购买，从而给人留下积极的第一印象。

·折扣类型: 通过向客户发送提供折扣码的电子邮件来鼓励他们购买更多产品。制作几种类型的折扣电子邮件以响应不同的客户群体。

·“感谢”电子邮件: 对他们的消费表示诚挚的感谢。在生日、新年或特殊购买后向他们发送感谢电子邮件。

·消息更新/Newsletter: 通过定期的消息更新/Newsletter电子邮件提高品牌知名度。包括有关您的品牌产品的最新消息，保持客户和品牌的粘性。

分析客户对每种电子邮件类型的反应以衡量其有效性。如有必要，减去对数据无用的并添加新的，目的是尽可能将客户转化为重复消费的“回头客”。

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