IKEA客户支援中心善用Sanuker「Teams收件箱方案」数码化企业客服系统

IKEA客户支援中心善用「Teams收件箱方案」数码化企业客服系统：无缝接驳内外通讯软件，有效善用客户服务团队资源。

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【服务背后】无论科技有多发达，服务难以被取代，但科技可令服务更好

如果说到购买家俬，相信大部分人首几间想起的公司一定会包括IKEA宜家家居。IKEA以「为大众缔造更美好的生活」为宗旨，而且有服务顾客至上的原则，令不少人非常自然成为她的忠诚顾客。

而且IKEA并没有在提高服务顾客的质素停步，面对每天大量客户的查询，

一个平台，接驳不同通讯渠道，一站式管理客户对话

企业通讯营销专家Sanuker是Microsoft及Meta的合作伙伴，为IKEA客户支援中心（香港及澳门）提供了「Microsoft Teams收件箱方案」，把原有的WhatsApp、Messenger、WeChat等与客户联系的通讯渠道

集中于一个平台之上。团队可以透过Sanuker建立的专属聊天机械人全天候回答重覆性的问题与智能商品推荐，更轻松管理所有来自不同渠道的客户对话。

IKEA聊天機械人範例

而客户在有需要的时候亦可以提出与当值的客户服务专员对话，即时接驳真人客服回覆，甚至可把整个对话转驳给另一个部门或另一位同事，以确保可提供更优质的客户服务体验，不会漏掉任何一个客户查

询。

相比起以往较传统的热线电话及电邮回覆，解决顾客的问题效率提高了70%、客户的满意指数提高了17%，而自助解决问题的效率更高达70%，是所有客服渠道中最高。

当客户提出「与当值的客户服务专员对话」，当值的客户服务专员将可在Microsoft Teams中接收客户查询，而未有专人跟进的查询将会在「Pending」（待处理）列表清晰易见，防止漏掉任何一个讯息。

善用「Microsoft Teams收件箱方案」，客户服务专员可直接在Microsoft Teams上回覆来自WhatsApp、Messenger及WeChat的客户查询，与客户直接对话。

IKEA（北亚区）客户支援中心经理Marco表示：「运用了Sanuker的『Microsoft Teams收件箱方案』后，无论客户及客服人员的通讯体验均获得提升；加上此方案完美融汇了公司内部的通讯软件 – 

Microsoft Teams，为IKEA提供快速可靠的客户服务平台，与客户的关系更密切，同时更简化了需要安装其他客户服务软件的工序。

适合企业的灵活弹性方案 轻易管理团队表现，随时扩展规模

IKEA客户支援中心（香港及澳门）的团队超过50人，如果要标准化团队的回覆以及表现，绝对需要一个平台支援。所以Sanuker的方案可以为IKEA设立一个精简的Dashboard，客人来自不同平台的

查询都可以清晰易见，而且亦可以看到团队的回覆是否合规格。同时，如果团队将需要扩张，「Microsoft Teams收件箱方案」亦可以应付团队发展，提供了一个灵活的发展方案，让客户无缝地与品

牌进行对话、轻松建立连结。

「Microsoft Teams收件箱方案」的Dashboard可记录及查看与每位客户过去交流的资讯，甚至曾查询或购买的产品，方便客户服务专员跟进。

提高营业额就是整体的结果

融汇了Microsoft Teams的产品以及Sanuker的方案，IKEA可以提供快速、可靠的客户服务平台，令IKEA与客户的关系更密切，而顾客亦可以更快速地找到自己想要的产品，优质的购物体验以及聊

天过程可以加速客户的购买意欲，同时提升顾客满意度及忠诚度，长远而言对生意额绝对百利而无一害。

总括而言，在这个愈来愈多AI或科技协助的时代之下，相信服务性行业绝对需要提高整体服务质素及顾客体验。选择一个合适的沟通、服务工具绝对可以协助企业提高生产及竞争力，是这个趋势下

必需要做的事情之一！