聆听客户之声（VoC）定制满意

现如今，各种类型的企业都在不断摸索吸引客户的最佳方式。提高用户粘性需要聚焦强需求，帮助用户做决策。

Salesforce的一项研究表明，客户希望企业能够提前了解他们想要什么，这正是所谓的客户之声（VoC），也就是顾客对品牌、产品和服务的反馈。提高消费者粘性的三个基础是个性化、及时性和连接性。提高消费者粘性的好处是毋庸置疑的，意味着销路顺畅，营收提高。

那么问题来了，和客户接触的最佳方式是什么？如何定位你的信息、品牌和服务，让你的客户对你的公司做出积极的回应？而找到这些问题的答案并不容易。这就是客户之声（VoC）研究可以帮助你的地方。

什么是客户之声？

客户之声是指客户对公司服务，产品的反馈，当然也包括了期望值，以及对比同类型产品之后的偏好。研究客户之声的意义在于洞察消费者心理，包括

·在使用产品前，使用时以及使用后的心态

·想通过产品实现什么

·在选择贵公司的产品/服务之前有过哪些顾虑或疑虑

·最终决定选择贵公司的原因

近年来，收集这些数据已经成为许多公司的关键营销策略。公司可以利用这些数据调整策略，改善产品或服务，增加客户粘性与忠诚度。

客户之声数据的好处？

为什么公司要研究客户之声，简而言之，客户之声是有价值的数据，可以给您的业务带来很多方面的好处，从营销到客户服务，最终影响到最终的收益。

·给对的人传达对的信息：通过网站、社交媒体和其他营销材料上传递正确信息可以适当的提高客户参与度。用户之声数据库能够提供有价值的资料—顾客的心路历程，公司可以取样分析这些内容，输出匹配用户喜好，符合用户口味喜欢的营销内容。

·改进产品服务。分析客户之声大数据可以制定产品服务改进方案，为公司能够为您的目标受众定制产品。

·提高客户保留率。客户之声的研究用途之一是分析客户和贵公司“分手”的原因，有了这些信息可以解决产品中的问题或议题，以更好地提高客户的保留率。

捕捉客户数据

企业获取客户之声数据的方法有很多。最表层的就是简单的挖掘社交媒体上的客户反馈，比较高级别的需要用到专业数据收集软件

·社交媒体挖掘

·客户调查

·客户访谈

·专门的客户之声软件/平台。

·从在线聊天机器人中挖掘客户日志

编译：Victoria Liu

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