咱们接着上期的继续哦，
没看过上期的一定要先看完哦！
今天先来说说衡量投资回报率ROI。
当涉及到用户体验的确切投资回报率的衡量还是有一些困难的，因为利润不能直接归因于任何单一的活动或举措。
然而，有一些指标是可以考虑和跟踪的。
这些指标的目的是为了，
确定您的预算是否得到适当的分配；
这里有一些可能与您的业务相关的KPI。
01 客户保持率
观察客户持续玩你的游戏或使用软件的时间，
这个项目可以很好的表明他们对你的产品，
以及提供的支持有多满意。
忠诚于一个品牌的客户，是感觉到被重视和被说动的客户。
02 流失率
相反，你应该跟踪你的流失率，
计算在特定时间段内有多少客户，
停止与你的公司做生意或使用你的产品，
并将该数字除以离开的客户总数。
03 客户终身价值（CLV）
你可以通过跟踪单个客户多年来的所有购买行为来确定你的CLV；
如果你的客户在十年内，
每年从你这里购买100美元的游戏，
那么CLV将是1000美元减去获取和提供支持该客户的成本。
这将帮助你确定你可以花多少钱来获取新客户，
因为你会知道一个普通客户的价值是多少。
04 升级或加购的平均次数
有用户在免费试用后购买你的产品，
或者购买附加组件来让他们获得更好的游戏体验，
这是一个很好的迹象，
表明他们对所提供的服务水平以及他们的整体体验感到满意。
由于免费游戏模式，
越来越多的公司通过游戏内购买而不是通过销售新游戏来获得收入，
这也是为什么你应该分配时间、
预算和资源来确保现有客户满意的另一个原因。
05 客户支持团队的效率/平均解决时间
确定处理一个标准客户支持票据和找到解决方案平均需要多长时间。
这将使您深入了解您为解决一个票据所支付的人员费用，
并使您意识到应该解决的任何低效率问题。
看看你的团队有哪些积压的工作；哪些问题或事项似乎经常出现，
需要高级团队成员的进一步协助或其他信息才能解决？
你可以在你的内部网上创建指南或易于访问的资源，
供你的团队参考，以加快响应时间。
06 客户满意度
这个指标与上面的指标是相辅相成的，
你可以在客户的票据得到解决后，
马上让客户对他们与你的客服团队的互动进行评价，
明确站在用户角度的立场，博得好感。
07 销量
如果你实施了新的客户服务策略，
或者在公司的这一功能上投入了更多的预算，
你应该跟踪你的销售情况。
这将使你确认投资是值得的，并根据需要重新调整，
因为你的销售额理应上升。
以上提到的这些指标是在测试你的客户服务策略时，需要追踪的。特别是当你的工作方式或者策略进行了适当的调整，例如分配更多的员工或者在某个国家雇佣新的本地化客服代表。
如果客户留存率和满意度得分有所提高，
并且销售额也上涨了，
那么就很容易能够知道原因，
这个时候给用户体验部门分配更多预算是应该的。
然后通过您的客户服务工作来扩大您的业务规模。
市场营销中一个普遍认可的原则是，向现有客户销售远比开发一个新客户更容易。
但是为了能够维系现有的客户，
你需要对他们特别好，
这样他们才会敞开心扉，有兴趣再次向你购买。
所以，利用这个原则，
把你的时间和精力投入到培养你的客户群上，会有回报的。
虽然你可能仍然会通过提供一般的客户服务体验来吸引和留住一些客户，但如果不充分利用现有的受众，那么最终将不得不花费大量的营销费用来发展你的业务。
另一方面，如果你提供卓越的客户服务，
你的努力将得到回报，
客户会有机地传播你的业务和新产品的免费发布。
而人类往往比广告更重视认识的人的意见，
没有什么比口碑营销更好、更有效的了。
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