退货拒付前后包抄，亏的比卖的多

圣诞购物高峰过后，跨境电商卖家即将迎来退货高峰，紧随其后的还有1月-2月的拒付高发期。

面对即将到来的“两面夹击”，跨境卖家如何应对？

01 退货潮来袭

近日，英美多家研究机构对当地消费者节后退货情况进行了调查：

CivicScience对3,000多名美国成年人进行的最新民意调查数据显示，多达41%的消费者认为他们“有可能”对他们不喜欢的节日礼物申请退货或者换货。

DS Smith预测，今年英国圣诞节退货成本可能会超过37亿欧元。此外，包裹损坏的情况将增加，在线订购的包裹预计将面临平均加速度50G的重力损坏。如果消费者在网购时受到损坏的商品，50%的客户会拒绝回购，38%的消费者希望在产品损坏时免费送货和退货。

根据eMarket的最新预测，今年美国网购者的退货商品价值将高达2790.3亿美元，较去年增长8.4%，相当于2019年1184.1亿美元退货总值的两倍多。

在退换货人群分布方面，Z世代占比最高，其次是千禧一代，X一代，而55岁以上人的退换货意向大多较低，即使不喜欢收到的货品也很有可能保留。

在退换货品类上，服装配饰等相关商品是消费者退换货的首选，考虑到服装将占今年圣诞礼物消费的25%，未来几周服装的退货率可能会飙升。

02 拒付高发期

信用卡拒付（Charge Back），指的是持卡人在支付后一定期限内（一般为180天内），可以向银行申请拒付账单上的某笔交易。

1月和2月既是跨境电商的销售淡季同时也是「拒付旺季」在11月和12月假日季销售高峰后，消费者通常有60-180天的窗口期提交拒付，因此多达四分之三的拒付在1月和2月产生。

在消费者提起信用卡拒付的流程中，收单机构会向商户收取每笔拒付的交易处理费，对于拒付率超标的商户还会收取高额的罚金，影响跨境交易通道的使用，甚至关闭交易通道，导致商户无法继续收款。

关于拒付率的计算，不同卡组织的标准不尽相同：

·Visa=当月产生的拒付笔数/当月交易总笔数

·Mastercard：=当月拒付笔数/上月交易总笔数

以「拒付旺季」1月为例，Visa是将1月的拒付比数和1月的交易笔数进行比较，而万事达是将1月份拒付与12月份较高的销售额进行比较，所以其拒付率远低于Visa。

03 产生拒付的主要原因

-服务类拒付

·商品配送：无法送达、超时、误送、货物损坏；

·商家服务：货不对版、消费者寄回商品后商户退款进度慢或拒绝退款、联系不到客服。

销售旺季时，跨境卖家的订单量激增，甚至呈倍数增长。商家很容易因为过于繁忙忽视服务和商品质量把控，造成消费者迟迟收不到货物或客户服务响应不及时等方面的问题，最终导致消费者向银行提起拒付。

造成1-2月拒付高发的原因除了销售旺季翻倍的订单量之外，高发的欺诈现象也不容小觑。

-欺诈类拒付

·未授权交易拒付：信用卡被盗、假卡交易、账户接管等；

·拒付滥用/友好欺诈：由合法客户而非职业欺诈者购买的订单

每逢购物旺季，跨境卖家就会加大流量投入吸引新用户下单，获得更多订单量和销售金额的同时，高欺诈风险也随之而来。

数据显示，2021年10月至12月期间新账户的平均欺诈尝试上升超50%，并在11月的购物假日期间达到顶峰。

此外，账户接管攻击（ATO）在假日季期间也有所增加，2021年数据显示，每140个电子商务商店登录中就有1个是账户接管攻击。

04 跨境卖家应如何正确应对拒付

首先，跨境商家需要密切监控和控制全年拒付率，并在商家服务和防范欺诈两方面做好预防工作：

-服务方面

1）产品质量

·提供清晰的产品展示和描述，避免消费者对产品理解产生误解，出现货不对板的问题；

·在产品出库前做好质检，仔细包装，避免运输过程中产生损坏。

2）物流周期

·寻找可靠的供应商，充足备货，避免因货源导致无法及时发货；

·选择靠谱的物流服务商，制定合理的物流交货政策，保障物流时效；

·如遇商品无法按期到货的特殊情况，需主动联系消费者，进行补偿或退款。

3）客服质量

·提升客服响应速度，及时处理消费者的问题，包括对产品的疑问、物流信息查询、商品换货及退款等；

-欺诈方面

·留意每笔交易的进展，及时检查并更新风险设置；

·对欺诈行为保持警觉，尽可能保留物流信息一类的发货证明；

·启用3D验证信用卡交易，减少来自持卡人的欺诈、黑卡、盗刷交易；

·选择在防欺诈方面经验丰富的专业支付公司。

05 UseePay如何帮助商家规避拒付

1）把握防欺诈风控的平衡点

UseePay拥有自行研发的Useeshield风控系统，利用人工智能和大数据分析技术在订单生成后进行严密的检查，结合风控通用模型和行业定制风控规则集综合决策，再针对部分高风险订单进行二次人工审核，最大程度的减少误判。

2）UseePay拒付预警

当消费者提起拒付时，发卡行会通知UseePay，UseePay商户会在提起拒付前24小时收到预警提示，从而可以提前与消费者协商并发起退款，有效降低拒付率。

该功能由商户自行选择是否启用，如启用银行需收取拒付预警功能费35USD/笔。

3）UseePay争议中心

此外，UseePay设立争议中心，为商户与消费者建立沟通的桥梁。消费者可通过UseePay争议中心反馈订单的退款意愿，商户通过UseePay MC后台及时处理，避免消费者在订单完成后再向银行提起拒付。

UseePay跨境支付专注独立站收款，支持国际信用卡及多种本地钱包。费率低至1.5%，支付成功率比行业平均水平高出5%-7%，支持100+交易币种以及10+结算货币，0费率直接提现人民币，拥有国际卡支付行业PCI-DSS Level-1最高安全认证及香港MSO和美国MSB牌照。

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