以创新技术从内到外打造更加智能的客户体验

在信息技术触手可及的当今时代，用户服务也在不断进步。要维持品牌忠诚度，就要为消费者提供包括自助聊天机器人、定制化互动以及全渠道客服支持在内的一系列符合他们预期的即时解决方案。调查显示，59%的用户只要在一个品牌遭遇了不理想的服务，就会弃之而去。所以，现在重新评估用户体验项目并确保用户满意度比以往任何时候都更加重要。

对Zoom而言，这一市场趋势恰恰意味着为我们的客户完善自助服务流程。Zoom原创设计和部署的人工智能聊天机器人能够为客户提供及时的服务，帮助客户答疑解惑，不论是想了解如何加入会议或升级账户等常见问题，或者转用人工客服，Zoom的客户都可以快速获得准确答复。

自从Zoom网页端开始向客户提供人工智能聊天机器人服务以来，用户自助服务率（即用户无需人工服务、仅通过智能聊天机器人就成功解决问题）高达93%。聊天机器人如今已解决了数百万个客服问题，相当于每个月节省成本超过1300万美元。此外，在聊天机器人的帮助下，客服团队的用户满意度提高了95%。

然而这些亮眼成就并非一蹴而就。

Zoom和很多快速增长的公司一样，随着市场环境和技术要求的变化，上一代聊天机器人很快就无法满足业务的需要。每个月用户向聊天机器人发起的请求总次数高达数百万，一款能够维持高水平用户满意度的可扩展解决方案亟待面市。

Zoom产品家族的最新成员，Zoe

如今的消费者渴望定制化体验，并且多达72%的用户希望获得即时服务。有鉴于此，Zoom在2022年推出Zoom联络中心（Zoom Contact Center），通过电邮、聊天、语音、视频等多渠道为用户提供支持。我们还收购了AI对话平台Solvvy，并着手开发Zoom虚拟客服Zoom Virtual Agent（ZVA，我们亲切地称之为Zoe），以补充我们的全渠道联络中心即服务产品线（CCaaS）并用于客户支持。

在Zoe的产品测试和工作流程开发中，我们对用户与聊天机器人的对话过程有了新的认识，发现了上一代聊天机器人的不足之处。虽然它能够显示使用聊天机器人的用户身份以及何时转为人工服务，但是我们无法透彻了解对话内容、为解决问题而使用的内容资源以及采取的具体步骤。

在ZVA先进的量化指标和强大的分析方法的帮助下，团队现在能够知悉用户在何种情况下通过何种渠道寻求支持，并据此重新设计工作流程，更快速地解决问题。

AI聊天机器人有助于打造完整的用户体验

该功能其中一项调整就是帮助用户加入会议。在改进聊天机器人的AI技术和分析方法后，我们注意到用户会不小心把10位Zoom会议代码直接输入聊天机器人的对话框。基于这一观察，我们调整了工作流程，可识别输入的会议代码，然后将访客重新导向至“加入会议”的登录页面。

Zoe的另一项重要能力是自动整理和学习Zoom海量的用户支持资源库。在Zoe之前，这项聊天机器人的维护任务只能由人工完成，成本极高，因为我们必须手动重建大量帮助文章，然后建立文章之间的对应关系。但是，自从Zoe推出以后，一切都得以优化。

这款新的虚拟客服代理能够快速对整个知识库建立索引，将所有内容开放给用户使用。每当帮助文章有新增或更新时，聊天机器人会通过自动学习跟进变化，无需进行额外的维护工作或投入额外的时间成本。

更优秀的指标+新洞察=用户体验提升

理解用户路径，研究用户在何种情况下，以何种方式寻求他们所需的支持。

如果一篇文章查阅次数多，但是相应的浏览用户问题解决率低，就说明对应关系设置错误，或者需要采取额外步骤来回答用户的相关问题。有了这一新数据，我们就能发现用户是否多次在某个特定步骤退出并分析缺失的信息。

当前的人工智能聊天机器人不仅能够更快速地解决用户的问题，还减轻了人工客服的工作负担，每月承担数百万人次的自助服务。

据调查，70%的用户期望支持团队充分了解其诉求的背景。Zoom Virtual Agent的智能分配功能可以将聊天机器人对话升级为人工客服，并无缝转交聊天记录，用户无需再重复说明问题。这不仅简化了用户与客服人员的互动，还向客服人员交代了用户诉求，辅助其解决用户的问题。

如今，用户自助服务比以往任何时候都更加便利。市面上的很多聊天机器人需要对不同的关键词进行大量编码，而Zoom开发的人工智能和机器学习技术可以精准理解用户使用自然语言提出的问题。由于其智能化水平较高，和以规则为基础的传统聊天机器人相比，Zoom的聊天机器人需要的维护工作较少，总拥有成本（TCO）较低，用户体验更好。

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