《2014年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》

(电子商务研究中心讯)    日前，由中国电子商务研究中心发布《2014年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》（报告下载：http://www.lekshop.cn/zt/upload_data/bgk/20150313.pdf）。

　　报告显示，通过对全国数万家网络购物网站的投诉数量和问题处理反馈率等多项指标的综合考核，淘宝网/天猫(主要是C2C集市卖家及商城部分品牌卖家)、当当网、小米(小米官网和各种渠道小米产品)、国美在线、1号店、唯品会、银泰网、华为商城(包括各种渠道华为产品)、好乐买、凡客诚品为“2014年度十大用户体验最差网络零售商”。

　　而京东、聚美优品、苏宁易购、亚马逊中国、酒仙网、蜜芽宝贝、中粮我买网、顺丰优选、美丽说等10家主流网络零售商的用户体验较好，位居“年度全国用户满意度TOP10”。

    （图为央视一份十七秒深度解读该报告视频截图）

    2014年，O2O成为电商行业热词，餐饮、旅游、租房买房等与我们的生活息息相关。据中国电子商务研究中心3月12日发布显示，2014年O2O投诉占全部电子商务投诉24.24%%，仅次于占比最大的网络购物47.55%。

    报告通过对美团网、窝窝团、拉手网、大众点评团、携程、去哪儿、同程网、驴妈妈等生活服务电商的全年监测显示：退款问题、团购欺诈、霸王条款、信息泄露、发货迟缓、售后服务、发票问题、团购售假、退改签难、质量问题，成为生活服务电商的诟病，是“2014年度生活服务电商十大热点投诉问题”。

    此外，报告揭晓了“2014年度十大被投诉生活服电商榜”，美团网、拉手网、Like团、窝窝团、携程网、万众团、去哪儿网、大众点评、麦圈网、77座团购均在榜单之内。

    通过对全国生活服务电商的投诉数量和问题处理反馈率等多项指标的综合考核，美团网、拉手网、窝窝团、携程、去哪儿等前十位团购网站用户投诉热度较高，并且用户投诉反馈率较低。

    对此，中国电子商务研究中心法律权益部分析师姚建芳提醒广大用户，在享受O2O便利的同时，下单前要看清购物条款，对于非实物类购物。需结合自身需求和消费时间，以免造成不必要的浪费。

（来源：中国电子商务研究中心）