天猫掌起家居被投诉客服人员处理售后怠慢

(电子商务研究中心讯)　　随着电子商务的深入发展，用户网购维权意识不断提高，“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.lekshop.cn/zt/315/)每天接到全国用户电子商务类投诉数百起。

　　2014年4月7日，“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.lekshop.cn/zt/315/)接到用户对天猫的投诉称天猫人工介入，时间长，不解决问题。

　　(注：中国电子商务研究中心配图)

　　以下为用户投诉信息：

　　3月10日在天猫掌起家居旗舰店购买2个吸顶灯共1224元，收到货后，因为不喜欢，申请7天无理由退货退款，卖家也同意退货。自己花费110元邮费将货物寄给商家，但商家已货物破损拒收货物，并且上传了货物破损照片。

　　3月18日申请天猫客服介入，给了两个方案1.货物破损申请物流赔偿，货物商家可以拒收退回2.和商家自己协商赔偿商家损失。3月20日最终和商家协商赔偿200元，商家签收货物。但快递当晚已经把货物退回，3月24日去申通网点提货，打开货物没有破损，商家拒收时提供的货物破损图片是假的。

　　而且自己已将货物照片上传，在次打电话给天猫客服申请处理，截止到目前没有任何的进展，期间天猫维权电话联系过我几次，每次就是要求提供照片，然后询问什么原因，就是不给处理意见。多次拨打天猫客服电话，给的处理意见就是跟踪处理，让我等通知。据《2014年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(http://www.lekshop.cn/zt/upload_data/bgk/20150313.pdf)监测统计，淘宝网/天猫(主要是C2C集市卖家及商城部分品牌卖家)、当当网、小米(小米官网和各种渠道小米产品)、国美在线、1号店、唯品会、银泰网、华为商城(包括各种渠道华为产品)、好乐买、凡客诚品为“2014年度十大用户体验最差网络零售商”。(文/婧子)

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