(电子商务研究中心讯) 2015年4月28日，“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.LEKSHOP.cn/zt/315/)接到用户对淘宝网的投诉。
(注：中国电子商务研究中心配图)
以下为用户投诉信息：
我公司于2015年3月3日向淘宝网卖家“伸手牌户外用品”(下称“卖家”)订购太阳伞一批，约定一星期交货，实付4949元，订单号：987334432011226。此后一直未收到货，遂于3月13日8:50左右登陆淘宝购物聊天工具“旺旺”准备催问卖家。此时旺旺推出信息显示，卖家于3月11日向我方发样板图，要求确认。
我们一看非常紧张，3月11日发确认图，说明3月11日还没生产！而太阳伞用于春季招生的广告宣传，有很强的时限性。报公司领导后，领导一气之下要求退货，于是在淘宝网提出了退货申请。
此后卖家不同意退货。并于一定时间后表示3月12日发了货。3月14日，我方打电话到淘宝客服0571-8815 7858，接电话的客服亦表示该单无发货记录。通话有录音，可查证，除非被淘宝删除。此后的一系列沟通中，淘宝坚持3月13日不是买家接到卖家发的确认图，而是买家向卖家发送了离线文件。并先后有3-4名客服人员、多次称核查了旺旺聊天记录。并因此支持卖家，打款给卖家。这些通话应该都有录音。
我方后来才发现，聊天记录中关于3月13日谁接收了文件，应该是淘宝修改了聊天记录，或者是旺旺出了问题！在本地电脑可以正确显示，“您成功接收了离线文件。”但是使用旺旺对话窗口剪切该段对话信息作为佐证时，得出的图片上内容自动显示为“对方成功接收了您发送的离线文件‘美伦英语’确定版(1).jpg”！
而我方剪切图片后，并不知道内容会这样子发生改变，所以多次向淘宝发出该剪切图片。后来我们发现这个问题后，已向淘宝报告这个情况，但淘宝网仍然坚持称是买家向卖家发文件！且声称研究了聊天情况，却仍然对我方举证的13号是我方接到卖家离线文件而非我方向卖家发送文件这一事实置之不理！
我们用手机拍下的图片是可以看得出来的，以及该文件在本地电脑文件夹中的切图也是可以看出来的。特别是4月27日上午，淘宝客服换了一个领导来电话，我方把这旺旺切图后图片内容会自动改变的情况告诉了他，同时我方提出会在当天下午下班前把两张图(手机拍摄的聊天沟通图片和用旺旺剪切后会自动改变内容的图片)同时上传给他，请他凭良心认真核查聊天沟通情况，该领导也答应了。
但是我还没来得及上传，淘宝网就发短信通知我方说支持卖家并打款给卖家！此后，我方与当天上午再次将这些图片及文字说明一起上传至淘宝。但是淘宝网仍然坚持支持卖家。
这暴露了淘宝在撒谎，因为他们一再声称查核了聊天记录，却仍然声称是买家向卖家发文件！假如不是淘宝客服撒谎而是旺旺软件有问题，客服核查了聊天记录应该就可以发现买方并未向卖方发文件！我方质问淘宝，如果13日是我方向卖家发出文件，那究竟是什么文件，请拿出来看看！客服对此问题置之不理。
种种迹象表明卖家串通物流公司做了虚假的发货单，并且与淘宝客服有勾结，才会罔顾卖家发确认图给买家的事实，而虚构说买家向卖家发文件！
这个事件发生的原因：卖家过了交货期了，才发图要求确认样板。事件的后果是：买家错过了春季招生，造成巨大损失。淘宝的问题：撒谎！明着欺客！我们的诉求：退款，赔偿损失！无须退货，因为我方并未收到货，也不准备收货。
据《2014年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.lekshop.cn/zt/upload_data/bgk/20150313.pdf)监测统计，淘宝网/天猫(主要是C2C集市卖家及商城部分品牌卖家)、当当网、小米(小米官网和各种渠道小米产品)、国美在线、1号店、唯品会、银泰网、华为商城(包括各种渠道华为产品)、好乐买、凡客诚品为“2014年度十大用户体验最差网络零售商”。(文/陈小莉）
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