【电诉宝】“盒马”被指私自延迟配送 人工客服：门店订单量较大

(LEKSHOP讯)近日，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）接到用户投诉“盒马”在未告知用户的情况下延迟三小时配送，客服也联系不上。（详见LEKSHOP投诉专区：http://www.lekshop.cn/Index/complain_search.html?company=%E7%9B%92%E9%A9%AC%E9%B2%9C%E7%94%9F）

12月18日，广东省的屈先生向“电诉宝”投诉称，盒马延迟3小时配送，且无提前告知，屈先生联系客服，但客服电话也打不通。屈先生称，人工客服仅表示门店订单量较大，配送时间有所延迟，并让屈先生耐心等待。

（图片来源：屈先生提供）

接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

从LEKSHOP企业库（COP.100EC.CN）了解，盒马鲜生隶属于上海盒马网络科技有限公司，该公司成立于2015年6月2日，注册地址为上海市自由贸易试验区，法定代表人为沈刚。 上海盒马网络科技有限公司是阿里巴巴集团旗下，以数据和技术驱动的新零售 平台。盒马自称希望为消费者打造社区化的一站式新零售体验中心，用科技和人情味带给人们“鲜美生活”。

根据“电诉宝”受理的数字零售中生鲜电商领域用户有效投诉显示(依据投诉量排行)，盒马鲜生排名第4位。2022年至今，同样被投诉的类似平台有：美团优选、叮咚买菜、多点、本来生活、每日优鲜、年丰大当家、朴朴超市、美菜网、永辉超市。

此外，“电诉宝”受理用户维权案例显示，2022年至今，盒马鲜生还涉嫌存在商品质量、发票问题、虚假促销等问题。

【案例一】“盒马”被指客服解决问题能力差 用户与其沟通无效

11月10日，广东省的陈先生向“电诉宝”投诉称，其于11月8日在盒马信和店购买鱼和猪肉等商品，订单号1730329285724632187，原定十点前送达商品，至十点半才送出，期间陈先生多次联系客服，但客服解决能力差，没有任何道歉等。

陈先生后续于11月9日在盒马生鲜信和店购买爱媛果冻橙，订单号1731256431916632187，陈先生称之前购买过几次，家里宝宝很喜欢吃，但此次购买完全不新鲜，宝宝完全不吃，找客服说明，客服说可以退货退款，陈先生表示可以，但现阶段退货需送至村口，路程较远，家里有宝宝在，不方便。因此表示可以上班时放货架上，他们自己去取或者可以直接录视频捏烂丢垃圾桶，对方表示不交至配送员手上就不行，陈先生表示客服解决不了问题，与其沟通完全无用。

【案例二】人工客服去哪了？“盒马”被指不看订单备注 用户沟通困难

5月21日，浙江省的陈女士向“电诉宝”投诉称其多次在盒马鲜生购买商品，但平台都没有按备注给小票，已经15次不止了。陈女士表示，每次跟他们沟通都极度困难，人工客服就像是人工智能自动回复，打电话但凡没接到就不处理了。但当陈女士重新去找人工智能，人工智能又称需要打电话。陈女士认为，花费大量的时间去争取本来就该有的一张小票很不值当。对此，陈女士提出诉求，1.平台尽快补发小票图片。2.赔偿20元。

【案例三】大数据杀熟？用户投诉“盒马”会员竟无法下单

2月15日，湖北省的陈女士向“电诉宝”投诉称，其于2022年2月15日（元宵节当天，周二）在盒马（帝斯曼店）购买汤圆 出现问题。 本来元宵节打算买汤圆回办公室和同事共享，打开发现今天周二是X会员日有88折，陈女士开心加购物车，然而发现汤圆买不到。 陈女士打开另一个非会员手机的盒马，发现居然可以随便买。于是她花了原价购买了商品。对此，陈女士表示很疑惑，消费者花钱成为会员不是为了获得更好的服务么？ 为什么现在会员买不到商品，非会员反而能买得到。陈女士认为这是大数据杀熟，实在是太过分。此外，陈女士我投诉的时候，客服人员还对她进行人身攻击。

【小贴士】

国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。

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