LEKSHOP：《2022年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》发布

(LEKSHOP讯)一年一度的315消费者权益保护日即将到来，今年的消费维权主题是“提振消费信心”。当前，经济加快复苏，“提振信心”显得尤为重要。而在“提振消费信心”之前，整顿网络消费乱象、消费者权益受损等情况更应受到重视。

在此背景下，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”携手“一带一路”TOP10影响力社会智库LEKSHOP电子商务研究中心，发起“2023第十二届网络消费315调查行动”（详见LEKSHOP专题：www.lekshop.cn/zt/2023315/），行动通过数据报告、典型案例、评级榜单、热点分析等，推动网络经济持续、健康发展。

3月14日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2022年全年受理的全国398家互联网消费平台纠纷案例大数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库LEKSHOP电子商务研究中心发布了《2022年度中国电子商务用户体验与投诉报告》（报告全文下载：https://www.lekshop.cn/zt/2022dzswtsbg/）。该报告已连续第12年发布,被业内普遍视为“网络消费315风向标”。

国内网购投诉总量占“半壁江山”

据“电诉宝”数据显示，2022年投诉案例呈现正增长，同比增长35.3%，为四年来首次正增长。此前，2019年-2021年受理的投诉案件数呈现负增长，2019年同比下降0.72%；2021年同比下降21.84%。

在这当中，国内网购投诉占全部投诉42.78%，比例最高；此外，商家纠纷占比15.78%；跨境网购为6.07%，网络支付为5.05%，P2P网贷为4.92%。

多份消费评级榜发布 网络消费平台“良莠不齐”

2022年全年共计受理264家网络消费平台用户投诉。其中，数字零售有122家，占比最高，达46%；数字生活为51家，占比19%；跨境电商29家，占比11%。其余为：产业电商为5家，金融科技为33家，物流企科技为19家，数字健康为5家。

通过对全国122家数字零售全年度真实用户投诉案例大数据分析，依据反馈率、反馈时效、满意度等多项指标的模型评估，报告披露了《2022年全国数字零售TOP40消费评级榜》。其中，途虎养车、红布林、当当、找靓机、微拍堂、苏宁易购、唯品会、有赞获“建议下单”评级；孩子王、抖音、一品威客、玩物得志等平台获“谨慎下单”评级；小红书、网易严选、寺库、国美等平台获“不建议下单”评级；瓜子二手车、小米商城、淘宝、微盟、店宝宝、转转、天猫、闲鱼等获“不予评级”。

同时，报告还披露了《2022年全国跨境电商消费评级榜》，获“建议下单”的有熊猫生活；获“谨慎下单”的有洋码头；获“不建议下单”的有考拉海购；获“不予评级”的有海带宝、天猫国际、别样、识季、全球速卖通、中免日上。

而在《2022年全国数字生活消费评级榜》中，同程旅行、万师傅获“建议下单”评级；BOSS直聘、去哪儿、飞猪、携程、联联周边游等平台获“谨慎下单”评级；美团、旅划算、马蜂窝、走着瞧旅行、鲁班到家等获“不建议下单”评级；饿了么、大麦网、58同城、如程、骑驴游、大众点评、青芒果旅行网等获“不予评级”。

TOP20热点网络消费投诉问题

据“电诉宝”数据显示，2022年，全国网络消费五大热点投诉问题和占比为退款问题（34.02%）、网络欺诈（9.78%）、商品质量（7.26%）、售后服务（5.90%）、发货问题（5.59%）。其余分别为霸王条款（4.82%）、虚假促销（4.58%）、网络售假（4.42%）、信息泄露（3.46%）、退店保证金不退还（2.78%）、退换货难（2.58%）、货不对板（2.20%）、订单问题（2.18%）、物流问题（1.91%）、客服问题（1.38%）、冻结商家资金（1.25%）、恶意罚款（0.79%）、高额退票费（0.28%）、发票问题（0.20%）、送餐超时（0.14%）。其中，信息泄露也成为今年高发的投诉问题，可见在大数据时代，消费者个人信息安全问题十分重要。

按投诉地区来看，2022年“全国十大热点网络消费投诉地区”分别为：广东省（16.59%）、浙江省（6.80%）、江苏省（6.73%）、山东省（5.96%）、北京市（4.87%）、上海市（4.48%）、河南省（4.32%）、四川省（4.15%）、河北省（4.01%）、湖北省（3.59%）。其中，广东省已连续五年位列投诉地区榜第一。

可见网络消费投诉主要集中地区为广东省、浙江省、江苏省等沿海城市，这与当地的网络购物热度及人口数量有直接关联。受经济实力、文化教育水平和社会文化的影响，各地消费者对于网络消费维权的态度也有所不同。

据“电数宝”数据显示，2022年女性用户投诉比例为53.05% ，男性用户投诉比例为46.94% ，与前一年相比相差不大。2013年-2019年，男性用户投诉占比均超过女性用户，2020年女性用户投诉占比反超男性，不过双方差距不大，基本维持在50%左右。

退款问题受重视 三大建议“保驾护航”

目前，退款问题、网络欺诈、商品质量为电商普遍存在的问题，直接影响用户体验，需引起重视。电商应完善用户购物各流程服务，从细节做起做到让消费者满意；网购用户应选择正规的购物平台，对于部分存欺诈性行为的电商坚决予以举报维权。

其中，退款问题备受关注。据观察，退款问题存三大现状，分别为：退款问题居高不下、用户体验差，商家处理方式敷衍、平台不作为，消费者维权难。对此，电诉宝提出三条电商平台退款问题解决建议：1、减少退款审核流程；2、完善售后服务体系；3、开通投诉绿色通道。

国内知名网络消费纠纷调节平台“电诉宝”，携手“一带一路”TOP10影响力社会智库LEKSHOP电子商务研究中心，联动各地消保委，发起“2023第十二届网络消费315调查行动”。（详见LEKSHOP专题：提振消费诚信为先——2023年第十二届网络消费315调查行动http://www.lekshop.cn/zt/2023315/ ）

此外，LEKSHOP还发布2022年度全国315系列主题报告，包括社交电商、生鲜电商、二手电商、跨境电商、在线旅游、数字教育等。

为更好帮助消费者解决网络纠纷，做好用户与电商服务的桥梁，运行十余年的“电诉宝”向广大电商平台开放“绿色通道”服务，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能，真正实现了“天天315”，成为 千千万万电商用户的“网购维权神器”。

LEKSHOP联合A股上市公司网盛生意宝（002095.SZ）推出消费品在线供应链金融解决方案。该产品具有按需提款、按天计息、随借随还、专款专用、循环信用贷、全线上流程操作等特点，解决消费品供应链核心企业及下游经销商/网店因库存及账期造成的流动性差“痛点”。》》合作联系

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