【电诉宝】平台骑手投诉餐品丢失 “饿了么”恶意索赔

(LEKSHOP讯)近日，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）接到骑手投诉上海拉扎斯信息科技有限公司旗下“饿了么”恶意索赔。（详见LEKSHOP专题：“饿了么”骑手派单乱象频发 用户纠纷如何破？http://www.lekshop.cn/zt/elem/）

5月6日，陕西省的岳先生向“电诉宝”投诉称其与2023年5.6号上午9点三十分接单饿了么，用户地址写雁塔区某某家属院3号楼，自己按规定时间和平台规则完整送达餐品至客户指定地点，并点确认送达，客户超时未取，餐品丢失，平台要求自己赔偿。

（注：图为岳先生提供）

岳先生表示，自己按平台要求到客户指定区域3号楼，西安下大雨，在外面等17分钟客户一直未下楼取餐，看快超时了就点了送达，自己是在指定位置点的送达，并未虚假送达，岳先生表示疑惑自己何错之有。

接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

LEKSHOP企业库（COP.100EC.CN）显示，饿了么隶属于上海拉扎斯信息科技有限公司，该公司成立于2010年7月7日，公司地址位于上海市普陀区，法定代表人为王星。“饿了么”是一个外卖订餐平台，自称以“Make Everything 30min”为使命，以创新科技打造全球领先的本地生活平台，为用户提供极致体验的到家服务，为商家提供一体化运营解决方案。

根据“电诉宝”受理的餐饮外卖领域用户有效投诉显示(依据投诉量排行)，饿了么排名第二位。最新评级为“不予评级”，2022年至今，“电诉宝”受理投诉中其他类似平台有：美团、大众点评、京东到家、21cake。

【案例一】骑手拒绝配送甚至辱骂客户 “饿了么”坐视不管？

4月10日，江苏省的孙女士向“电诉宝”投诉其于2022年4月10日在饿了么平台上的麦德龙超市购买食物，水果，骑手在取货后拒绝配送，骑手打电话要求取消订单，在拒绝后，骑手在电话里辱骂自己再三要求取消订单，孙女士仍然拒绝取消订单。

孙女士称挂完骑手电话后打饿了么客服电话投诉反映问题，客服人员态度敷衍，不解决任何问题，再三强调只能做记录，不能换骑手配送，没有任何解决方案，如果等不了可以取消订单，自己仍然拒绝取消订单。孙女士表示后来饿了么平台在自己不知情的情况下私自取消了订单。饿了么严重侵犯客户权益，漠视骑手辱骂客户，要求赔礼道歉，承担违约责任。

【案例二】“饿了么”骑手语言辱骂用户起争端 

3月2日，海南省的陈先生向电诉宝投诉称其于2023年3月5日晚21.10下单外卖给妹妹，选择送达当天晚21.42分，结果还没到送达时间，妹妹在学校就出来拿外卖，知道要等一两分钟，我妹有说不好意思等一下，也没晚到，结果骑手当面就给小孩骂哭了，大庭广众，当着这么多人的面。

陈先生表示得知此事回电骑手，结果又被骑手言语辱骂了几分钟，饿了么平台有电话录音为证，骂完人，还发短信给自己妹妹，打电话，恐吓说要找人出来，把小孩子吓坏了。

【案例三】用户反映“饿了么”平台商家存欺诈销售商品行为 联系平台无处理

2月21日，上海市的张先生向“电诉宝”投诉称他于2月20日13时03分在饿了么平台商户(京东便利店)下单一oppo牌vooc超级闪充65瓦充电器套装，在商品详情标明品牌为oppo，价格为88元，其送来的商品为直通车牌65瓦充电器，联系商户其不予以更换，其称店内根本无其网上上架的oppo牌充电器套装，联系饿了么平台未给出处理方案。

张先生表示自己的诉求为：因为其平台商家存在欺诈销售商品行为，饿了么平台退货并赔偿本人500元人民币，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。

【小贴士】

国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。

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