【电诉宝】“飞猪”自动扣款强制出票？客服反复推辞惹不满

(LEKSHOP讯)近日，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）接到用户反映阿里巴巴旗下“飞猪”自动扣款强制出票，客服反复推辞。（详见LEKSHOP专题：OTA平台退款难 “飞猪”退款仅退一半引消费者不满https://www.lekshop.cn/zt/fz315/）

5月13日，山东省的林女士向“电诉宝”投诉称其在2023年5月12日8.00-19.30期间，多次查看机票。青岛深圳往返, 订票时提示只能支付宝支付。绑定银行卡时候, 按照绑定提示输入绑定验证码, 以后自动扣款成功, 强行出票。 

林女士表述称，支付宝与飞猪员工均已经核实, 未输入支付密码, 未开通免密支付。此情况下客服反复推辞消失, 多次联系强迫主动退钱，由消费者本人自己承担损失。 期间客服拒绝沟通半夜十二点让等回复等到三点无任何回复 。

接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，飞猪工作人员向“电诉宝”发来反馈称： 关于消费者反馈订单，经核实此单用户和商家已协商一致，消费者认可平台调解结果，达成一致。

从LEKSHOP企业库（COP.100EC.CN）了解，飞猪隶属于浙江飞猪网络技术有限公司，位于浙江省杭州市余杭区，成立于2014年3月11日，法定代表人庄卓然。该平台是阿里巴巴旗下的综合性旅游出行服务平台，整合数千家机票代理商、航空公司、旅行社、旅行代理商资源,直签酒店,客栈卖家等为广大旅游者提供特价机票,酒店预订等服务。

根据“电诉宝”受理的在线旅游领域用户有效投诉显示(依据投诉量排行)，飞猪排名第二位。最新评级为“谨慎下单”，此外，“电诉宝”受理投诉中涉及的在线旅游平台按投诉量排序依次为联联周边游、如程、走着瞧旅行、携程、骑驴游、去哪儿、同程旅行、旅划算、青芒果旅行网、马蜂窝、彩贝壳、侠侣亲子游、123微旅行、爱订不订、微旅、发现旅行、途家、景程荟玩、蝌蚪亲子。

此外，“电诉宝”受理用户维权案例显示，“飞猪”疑似存在退款问题、霸王条款、网络欺诈、发票问题、其他、售后服务、订单问题、高额退票费、网络售假等问题。

【案例一】疫情原因一直未出行 联系“飞猪”退款无人回复

5月6日，江西省的田女士向“电诉宝”投诉称其于2021.1.28在飞猪下单三次购买云南轻奢游，消费总金额2396元人民币。 疫情关系一直没有出行，中间多次联系卖家退款，卖家告知两年后不出行方可退款。

田女士表示，今天再次联系提退款的是就没人回复，问出行就有客户回复，要求消费者协会可以解决纠纷，维护消费者权益。

【案例二】取消订单“飞猪”退款仅退一半惹争议

5月1日，广东省的叶先生向“电诉宝”投诉称其于2023年4月26日13点在淘宝飞猪平台（广州青叶国际旅行社专营店）购买【汽车郴州三天旅游团2份，共1594元】，由于临时有急事于4月27晚取消订单，关键是在购买时没有提醒这一退款的霸王协议，在购买前也没有签订任何退款协议，却在提前一天提前退款时要求只能退一半只能退797，在没有任何消费情况下，平白无故损失了797元。

叶先生表示在消费者没有任何消费且没有签订退款协议，却遭到退半数，这侵犯消费者的知情权，公平交易权，7天无理由退货的权利，是属于民事违法行为。叶先生的诉求是要求全额退款。

【案例三】公然售假？ “飞猪”商务车变拼车 回应：已协商一致

4月19日，张先生向“电诉宝”投诉称其2023年4月18日在飞猪购买2张九寨沟到成都东站的商务车票，网站出售假货，出售的不是商务车车票，而是拼车（出租车车票），一趟行程分3次走完，且商家和飞猪来回推诿，拒不理赔。 

张先生表示，根据《网络交易管理办法》第24条规定，第三方交易平台经营者应当与申请进入平台销售商品或者提供服务的经营者订立协议，明确双方在平台进入和退出、商品和服务质量安全保障、消费者权益保护等方面的权利、义务和责任。 飞猪网知假售假，恶意销售，拒不理赔。

接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，飞猪工作人员向“电诉宝”发来反馈称： 关于消费者反馈订单，经核实此单用户和商家已协商一致，消费者认可平台调解结果，达成一致。  

【小贴士】

国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。

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