【电诉宝】“美团电商”客服被指无视规则 商家申诉直接驳回

(LEKSHOP讯)近日，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）接到用户投诉“美团电商”平台客服无视规则处罚商家，反映问题也不回复。（详见LEKSHOP投诉专区：http://www.lekshop.cn/Index/complain_search.html?company=%E7%BE%8E%E5%9B%A2）

5月17日，湖北省的一位匿名人士向“电诉宝”投诉称，其投诉美团电商平台的官方客服，订单280588821960382713，付款时间为2023-05-08 16:02:15，当日16:22:28有打单点出库。该匿名人士5月9日发现物流异常，查看发现是单号弄错了，但当时已经超时了无法更改，于是留言给顾客告知了正确单号。后面平台系统判断违规（违规ID22749091），该匿名人士进行申诉，提供了正确单号的电子面单还有物流揽收信息截图等相关凭证。

该匿名人士称，其本就没有超时发货，但平台客服以“未满足申诉条件”直接驳回申诉，无法再进行申诉。顾客在2023-05-08 16:02:15下单，2023年5月9日下午1:28:03有揽收信息，怎们就未按约定时间发货了？该匿名人士认为平台客服无视规则违规处罚商家，反映问题也不回复，令人气愤。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

据LEKSHOP企业库（COP.100EC.CN）显示，美团电商隶属于北京三快科技有限公司，成立于2007年4月10日，注册地址为北京市海淀区，法定代表人钟永健。“美团电商”是传统的电商模式，有美团App底部导航和独立的美团好货App两大入口，对标京东、阿里、拼多多等电商平台。

根据“电诉宝”2022年至今受理的综合电商领域用户有效投诉显示(依据投诉量排行)，美团电商排名第14位，最新评级为“不予评级”。其他被投诉的类似平台依次为：淘宝、拼多多、京东、二三良作、苏宁易购、交易猫、淘特、唯品会、国美、天猫、阿里巴巴、当当、小年鱼、网易、哔哩购、沃尔玛、一条生活馆、万表网、金鹰购。

此外，“电诉宝”受理用户维权案例显示，2023 年，美团电商还疑似存在发货问题、售后服务、货不对板等问题。

【案例一】第三方加价售卖？“美团电商”被指用拼多多发货

5月6日，河北省陈先生向“电诉宝”投诉称，其于2023年5月4日通过美团电商平台购买两双儿童鞋，短信告知是拼多多发货，带有链接，点开发现商品价格相差一半。陈先生在美团电商平台投诉，平台告知图片不能判断这件事，要他收货后看发货单，过了1个小时，商家联系陈先生说让他退货，陈先生不退，商家就把快递召回了。陈先生怀疑之前在美团电商平台购买的很多货，是不是都是在第三方平台发货，商家加价在美团电商上售卖？

【案例二】“美团电商”被指缺斤少两 商家拒不退货退款

2月22日，广东省的唐先生向“电诉宝”投诉称，他于2023年2月11日在美团电商的利圣茜休闲食品店，购买湖南特产自制香辣萝卜，买一坛送一坛(共800克)。唐先生实收到货后感觉重量不够，称了一下只有600多克。唐先生称如果相差无几也就算了一样会给好评，结果期望相差太大，将近200克差不多三价一的重量，严重侵犯了消费者权益。

随后唐先生直接将证据上传，想要申请退货退款，结果商家拒绝了。商家要补差价，唐先生不予接受。他表示不诚信商家的商品不值得支持。之后唐先生找到人工客服表达诉求想要退货退款，人工客服竟然支持商家补差价。唐先生的诉求很简单，要求商家退货退款，他希望消费者权益得到保护。

【案例三】用户投诉“美团电商”漏发货 申请退款一直被驳回

2月2日，福建省朱女士向“电诉宝”投诉称，其于23年1月27日在美团电商官方旗舰店上下单网购1千克加400克力士沐浴露，2月5日收到商品时外包装已严重破损，400克小包装沐浴露破损漏液。同时另外1千克的沐浴露没有收到，收到时只有两瓶750克的超能洗衣液。

朱女士第一时间与客服沟通，客服回复核实，但一直没有等到处理结果。中间已多次与客服沟通，但均没有回复。朱女士申请退款一直被驳回，还让她自己与客服协商沟通，但客服又不予回复，也不出具具体的解决方式，一直在反复的推脱，推卸责任。朱女士现恳请处理美团自营店这种货不对板，欺诈消费以及不作为的行为，并要求退还款项。

【小贴士】

国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。

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