第三章 商店管理 3.2 客户服务-（3.2.8—商店与商品评价）

简介：什么是商品评价，如何提升评价，如何举报不实评价

适用站点：所有站点

适用卖家：所有卖家

更新日志:

确保买家拥有优质的购物体验，不仅能帮助您提高商店信誉，还能增强买家忠诚度。

在本单元，您将了解Shopee如何追踪买家对您商品和商店的满意度。

什么是商品评价？

商品评价，即当订单完成后，买家对所购商品作出的评分及评价。买家根据商品及卖家服务的实际体验来撰写评论，提供包括商品（包含质量、数量及包装），以及卖家服务（配送、服务态度及客户服务）相关的详细反馈。商品评价能够真实反映出买家对于商品和卖家服务的满意度。 

商品评价会是其他买家确认商品是否符合他们期望的重要参考。

商品打分的范围是一至五颗星，其中五颗星为最满意。买家在搜寻或浏览您的商品页面时，能看商品的评分。

展示全球商品在其他站点售卖的评价（仅中国卖家中心部分卖家）

对于中国卖家中心部分卖家，买家端的商品评价还会同步展示该全球商品在其他站点售卖的英文评价及评分（即不会同步小语种评价），给买家提供更完整的购买参考。

什么是商店评价？

商店评价是商店中所有商品评价的平均值。商店评价会影响买家的信任度和购买意愿，因此保持高评价能够为商店带来更高的销售额。

提升我的商品和商店评价

以下小建议有助于提升您的商品和商店评价。点此了解关于提升商品评价的更多建议。

2. 以下小建议可以帮助您建立和维护可靠的商誉，成为值得信赖的卖家

① 明码标价

• 在整体价格中说明强制性费用。
• 如果这些费用无法预先计算，卖家应使买家获悉强制性费用的存在。

② 真实折扣

• 计算折扣时，不能刻意提高原价。
• 卖家应记录以往的销量和价格，证明折扣是真实的。
• 明确说明折扣的时间期限。

③ 共享信息

• 突出、清楚地说明销售条款与细则(T&Cs)，例如：担保条款，运输条款，退款和退货。
• 如果由于空间限制而不能提前公开，卖家应清晰地展示T&Cs的超链接。

④ 货真价实

• 不要做虚假的宣传或夸大商品的功能。
• 准确、清晰地描述商品特点。
• 明确说明商品的状况，例如：新/旧。
• 检查商品描述上的源产国、功能和监管批准是否真实可靠

⑤ 不要发布或伪造虚假评论

⑥ 妥善处理买家的询问和反馈

• 了解误导买家的潜在因素。
• 识别并删除在商品、价格描述或关键条款中的虚假/误导性声明。

查看我的评分和评论

您可以在卖家中心>>商店管理>>商店评价页面下查看商店的评分和评价。同时您可以按照商品名称、商品规格名称、评估时间、用户名称进行定向筛选商品评价；也可以按照【待回复】与【已回复】来筛选，帮助您更好的管理评价。

您也可以通过卖家中心>>账户健康状态>>买家满意度页面来查看您的商店评价。您的商店评价需保持在4.5分以上，才算达成优秀卖家表现。

回复评论

您可以在卖家中心>>商店管理>>商店评价页面下回复买家的评论。

您可以通过回复评论向买家表达您对买家评论的重视。

对于给出满意评价的买家，您可以表示肯定与感激；

对于给出不满意评价的买家，您可以向对方表示积极处理的态度。您的回复应该保持礼貌和专业，若您于评论中使用脏字、人身攻击、低俗或散播仇恨等字眼，根据Shopee政策，将给予您惩罚计分。

您可于任何时间回复评论，但仅能回复一次，回复后就不能够再次编辑。

商店评价计算方式

常见问题

1.商品和商店的评价会受到物流问题的影响吗？

物流问题导致的低评分将不会影响您商品和商店的评价。

例如，如果买家给出1至2星的整体评价，系统还将提醒买家进一步对商品质量，客户服务和物流进行评价。

若买家对商品质量和客户服务的评分为3星或以上，则不会影响商品和商店的评价。买家给出低评分的原因可能是因为物流延迟或物流商服务不佳。您商品和商店的总体评价将不会受到影响。

其他买家可以在商店中查看评价，以此分开来了解商品质量、客户服务以及物流服务。

您可以主动联系给出差评的买家以获取反馈，并建议买家向Shopee的客户服务团队反馈问题。Shopee将对此进行调查，并采取行动减少此类情况的发生。

点击查看商店评价计算方式

2.如何举报不实评论？

Shopee致力于提供买卖双方一个安全安心的购物环境，尽管Shopee希望每位卖家都能够给买家提供良好的购物体验，但不代表Shopee就会无条件包容买家的不实评论。

您可以向Shopee举报如下不实评论：

●意图以错误信息误导其他买家

●使用脏字、人身攻击、低俗或散播仇恨等字眼

●散布私人信息

您可以通过shopee app>>我的商店>>商店评价选择举报滥用不实评论。

3.对于恶意刷单的买家，如何举报/封锁呢？

打开Chat（聊聊），选中想要封锁或者举报的买家，点击对话框顶部买家用户名旁边的三角形下拉标志，即可看到Report User（检举此使用者）或者Block This User（封锁该使用者）的选项。

●封锁买家可以禁止该买家在该店铺中购买任何商品以及在聊聊中发言；

●无论买家是否被举报或封锁，均可在自己购买的商品下进行发言。

4.我商店的评价很少怎么办？

买家需在15天内进行订单评价，建议您在订单完成后及时鼓励买家给予好评，例如通过聊聊给予定向的优惠券。

5.我什么时候以及如何评价我的买家？

您可以在订单完成后评价您的买家，请参考以下步骤：

①进入Shopee App>>我的>>我的商店>>我的销售页面，点击查看销售记录

②进入订单已完成页面，然后点击评价

③进行评价

完成评价之后可于订单已完成的栏位查看买家评价。

在评价完成后的30天内，你有1次修改评价的机会。您需进入订单评价页面并点击编辑。