争议处理中心功能

一、什么是争议处理中心

针对目前退货退款要求和争议流程的改进，通过以下方式改善退货/退款和争议解决流程。

加快买卖双方的退货退款和争议流程

允许买卖双方直接谈判 ，通过聊天功能来简化Shopee当前使用邮件处理的争议流程。

买家可以“部分/灵活”设定退款金额

买卖双方可以直接通过App完成沟通，而无需Shopee客服介入。

减少不必要的退货数量 

如买卖双方能够商定可接受的退款金额，则无需退货。

二、争议处理中心界面概览

三、退货退款情景-流程图

各情景处理的详细内容请点击附件查看。

四、常见问题

1、卖家第一次收到买家退款要求时，能马上向Shopee 提出争议吗？

答：可以。 该功能已经上线，卖家能在第一次收到买家的退货退款要求后就可以直接向Shopee提出争议

2、如果卖家直接接受了买家的仅退款提案，卖家还能要求商品退还吗？

答:在卖家接受买家的仅退款提案后，商品不能退还。因此卖家在提出新提案时请选择提起“退货退款”提案。如果不能提起退货退款提案时，请向Shopee提起争议，并向当地客服说明跨境退货需

3、如果卖家同意买家提出的退款金额但需要商品退还，该怎么办？

答: 卖家不能点击“接受”，需要向Shopee提出争议，并向当地客服说明需要跨境退货。

4、买卖双方怎么沟通？

答：DRC 讨论页面现已有自动翻译功能，买卖双方可以直接在DRC讨论

5、DRC 讨论页面和聊聊有什么区别？

答:DRC 讨论页面是个买卖双方能够直接沟通与谈判退货退款解决方案的平台（例如：提出新提案、接受）

6、买卖双方有没有回复的时间限制？

答: 有。任何一方都必须在3个自然日内做出回应，否则系统将自动接受当前提案

7、如果买家收到不完整的商品，卖家可以只提供部分的退款吗？

答: 可以。卖家可以要求只退还部分金额 

8、卖家在任何一方提出争议后应该怎么做？

答: 买卖双方都应等待Shopee客服进入讨论。 我们也鼓励卖家给Shopee客服提供任何与买家在聊聊中的聊天记录，因为Shopee客服只能看到DRC讨论页面的聊天记录，没有查看聊聊历史聊天记录的权限

9、如果商品需退还给卖家，买家什么时候回收到退款？

答: 退款只会在仓库确认收到退货时才退还给买家

注：由于买家可以提起仅退款和退货退款两种方案，卖家在接受买家提案或提出新提案时，请不仅确认退款金额是否正确，请同时确认提案是否包含退货。如果不包含退货且卖家需要退货的情况，请卖家不要接受买家提案，并向Shopee提出争议说明需要跨境退货。（所有国际退货需遵循国际退货要求）

更多内容请点击附件查看。

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