做电商,每天都会遇到不同买家的各种投诉,未收到货啊,质量有问题,这是我们经常见到的,当然对于不同买家的问题,我们有不同的办法。但是对于任何客户的投诉,不管是质量,货损坏等的原因,无论是哪种方法,都要遵守的一条原则是:客户永远是上帝,即使被骂得狗血淋头,也要点头哈腰,千万不可骂客户。 一、寄出货,买家投诉说未收到 这也会有几种情况出现:一种是寄平邮的的,eBay是允许我们发平邮,不带追踪号的,很多卖家为了节约成本,都采用平邮的形式发货,这就等于货给了货代之后,货物有没有在路上,到了客户手上没有,自己都基本上没法掌握,这有点碰运气的感觉,不过按目前的情况来看,丢包率还不算高。 在完全没法查的时候客户没收到货,首先要查发货时间,看看这个国家平均所需的到货时间,如果在规定的时间内没收到就直接告诉客户哪天发的货,用的什么运输服务,需要多长时间到,让他耐心等待几天,这样客户就比较安心的等待了;如果到了规定时间还没有收到,其实也可以再拖延几天时间,就说路上可能延误,让买家等个3-5天,并告知如果某个时间点买家还没收到愿意重寄给他,或者就让他确认一下地址是否有误来给自己多一两天的时间,因为有时候可能第二天包裹就能到买家手上的。 另一种情况是有追踪号的,这时我们是有单号可以查的,一种情况是正常运输中,这个就好解释,直接告知买家跟踪号,让他耐心等待就好了;另外一种情况是由于地址不详或者不正确无法投递成功而货物退回的情况,最好经常自己在网上查货物到达的情况,查到未投递成功的时候,就要写信给客户把单号告诉他,让他自己去当地邮局取货,但一定要说明原因是他不在家或者地址不详无法送到,这样货物不会被退回来,客户也能及时收到,减少损失。… Read More »eBay运营之如何应对买家投诉及无理取闹?